eCRM客户关系管理系统

    eCRM系统以客户联系信息为中心,以业务流程项目信息为线索,以任务收发为主要方式,对客户及各项业务进行管理。eCRM系统是企业内部客服人员及销售、市场等部门工作人员有效开展日常工作,管理客户信息,针对不同特征的客户群体采取不同的推广及销售策略的有效工具。
eCRM系统符合一般企业的业务流程特点,也可根据企业具体需求定制,同时提供了多个业务流程模板供企业选择,能够有效优化企业内部信息资源,把零乱的客户资料转变为稳定有效的资源,帮助企业建立持久一致的客户服务体系。
eCRM总体结构图:

        本系统可与易宣科技的呼叫中心系统(pcVox-中小型呼叫中心系统,一体化呼叫中心平台或PhoneWare呼叫中心系统)集成应用,如下图:

    eCRM客户管理系统功能

    按照企业业务性质及各使用部门的职能不同,可以将eCRM系统所能实现的功能划分为以下几个模块:销售管理模块,市场管理模块,服务管理模块,此为三个核心业务功能模块;客户管理模块及产品管理模块,为系统的信息支撑模块;报表管理模块,为系统的决策分析模块,除此之外,还有订单管理、合同管理等实际包含在销售模块与市场模块中的子功能模块。
1、销售管理功能模块
        此模块把业务员每天所从事的各种销售活动尽可能地标准化、流程化,将销售过程中的细节进行量化,以实现销售力量合理化分配。可以帮助销售部门管理线索和机会,衡量和预测销售活动,跟踪销售全过程。涵盖的功能包括从电话销售(机会挖掘阶段),到销售过程跟进(拜访演示——提案报价——签约),最后到销售成功(合同执行——发货/安装);以及业务经理的工作分配与委派,计划分配与下达等。
2、市场管理功能模块
        市场信息是对企业价值极大的信息资源,有助于企业的产品策略与市场策略的调整,有助于销售部的计划制定与销售活动的开展。市场营销人员可利用此模块搜集市场信息、寻找和分析目标群体,制定灵活准确的市场拓展计划,策划营销活动和战役步骤,从而获取潜在客户,发展商业合作伙伴,更加有效地拓展市场。与此同时,市场管理也为销售活动提供了指导与支持。企业的管理层与决策层也可使用此模块察看市场工作进展情况,制定市场计划。市场管理功能模块的使用者为产品经理或市场经理及营销人员。
3、服务管理模块
        本模块可记录企业所有的客户服务活动信息,每一项客户服务都是一条动态服务链条,系统可以随时调用客户的各种资料数据。本模块的使用者为服务部门的工作人员,例如:呼叫中心坐席人员(客服人员)、售后服务人员、服务经理等。
4、客户管理模块
        eCRM系统在这一模块的设计思路可以归纳为“动静结合”四个字。客户的企业名称、经营信息、联系方式等信息一般为固定的,很少有变动;而客户的需求信息、交易信息、服务记录等通常是动态的,长期可以形成一条“动态服务链”。系统针对客户的基本资料信息记录及保存,方便查询每个具体客户的具体信息,也能够使企业工作人员很方便地了解到每个客户发生的活动、机会、销售、服务等各方面的最新信息及历史信息。
5、查询统计与报表分析模块
        查询分析模块可以按照企业业务人员的需求设置各种查询条件,系统提取数据并生成列表,还可根据要求生成报表导出或打印。这一模块涵盖了企业各个部门的各种数据,能够分析某个部门在一段时期内的业绩状况,销售发展趋势,企业客户的总体特征等等。
6、费用管理模块
        企业营销过程中所涉及到的费用问题,可使用此模块。包括销售部门的费用预算、审批、报销;市场部门的战役预算、审批、报销;以及客服人员在现场服务所产生的费用。
7、产品管理模块
        与产品相关的功能主要包括产品管理和定价管理。包括产品的明细信息,产品的定价、报价等信息的管理。
8、系统设置
        在这一模块,管理员可以自由设置人员结构、系统权限、客户权限、查询权限等;可以根据业务的需求在数据字典里自行添加报表或字段,并且设定业务表之间的关联性;还可进行工作流的设定与分配,等等。
附:eCRM客户关系管理系统界面举例
eCRM系统与呼叫中心系统的结合:

项目管理界面:


人员结构管理界面:

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