eCRM客戶關係管理系統

    eCRM系統以客戶聯繫資訊為中心,以業務流程專案資訊為線索,以任務收發為主要方式,對客戶及各項業務進行管理。eCRM系統是企業內部客服人員及銷售、市場等部門工作人員有效開展日常工作,管理客戶資訊,針對不同特徵的客戶群體採取不同的推廣及銷售策略的有效工具。
eCRM系統符合一般企業的業務流程特點,也可根據企業具體需求定制,同時提供了多個業務流程範本供企業選擇,能夠有效優化企業內部資訊資源,把零亂的客戶資料轉變為穩定有效的資源,幫助企業建立持久一致的客戶服務體系。
eCRM總體結構圖:

        本系統可與易宣科技的呼叫中心系統(pcVox-中小型呼叫中心系統,一體化呼叫中心平臺或PhoneWare呼叫中心系統)集成應用,如下圖:

    eCRM客戶管理系統功能

    按照企業業務性質及各使用部門的職能不同,可以將eCRM系統所能實現的功能劃分為以下幾個模組:銷售管理模組,市場管理模組,服務管理模組,此為三個核心業務功能模組;客戶管理模組及產品管理模組,為系統的資訊支撐模組;報表管理模組,為系統的決策分析模組,除此之外,還有訂單管理、合同管理等實際包含在銷售模組與市場模組中的子功能模組。
1、銷售管理功能模組
        此模組把業務員每天所從事的各種銷售活動盡可能地標準化、流程化,將銷售過程中的細節進行量化,以實現銷售力量合理化分配。可以幫助銷售部門管理線索和機會,衡量和預測銷售活動,跟蹤銷售全過程。涵蓋的功能包括從電話銷售(機會挖掘階段),到銷售過程跟進(拜訪演示——提案報價——簽約),最後到銷售成功(合同執行——發貨/安裝);以及業務經理的工作分配與委派,計畫分配與下達等。
2、市場管理功能模組
        市場訊息是對企業價值極大的資訊資源,有助於企業的產品策略與市場策略的調整,有助於銷售部的計畫制定與銷售活動的開展。市場行銷人員可利用此模組搜集市場訊息、尋找和分析目標群體,制定靈活準確的市場拓展計畫,策劃行銷活動和戰役步驟,從而獲取潛在客戶,發展商業合作夥伴,更加有效地拓展市場。與此同時,市場管理也為銷售活動提供了指導與支持。企業的管理層與決策層也可使用此模組察看市場工作進展情況,制定市場計畫。市場管理功能模組的使用者為產品經理或市場經理及行銷人員。
3、服務管理模組
        本模組可記錄企業所有的客戶服務活動資訊,每一項客戶服務都是一條動態服務鏈條,系統可以隨時調用客戶的各種資料資料。本模組的使用者為服務部門的工作人員,例如:呼叫中心坐席人員(客服人員)、售後服務人員、服務經理等。
4、客戶管理模組
        eCRM系統在這一模組的設計思路可以歸納為“動靜結合”四個字。客戶的企業名稱、經營資訊、聯繫方式等資訊一般為固定的,很少有變動;而客戶的需求資訊、交易資訊、服務記錄等通常是動態的,長期可以形成一條“動態服務鏈”。系統針對客戶的基本資料資訊記錄及保存,方便查詢每個具體客戶的具體資訊,也能夠使企業工作人員很方便地瞭解到每個客戶發生的活動、機會、銷售、服務等各方面的最新資訊及歷史資訊。
5、查詢統計與報表分析模組
        查詢分析模組可以按照企業業務人員的需求設置各種查詢準則,系統提取資料並生成清單,還可根據要求生成報表匯出或列印。這一模組涵蓋了企業各個部門的各種資料,能夠分析某個部門在一段時期內的業績狀況,銷售發展趨勢,企業客戶的總體特徵等等。
6、費用管理模組
        企業行銷過程中所涉及到的費用問題,可使用此模組。包括銷售部門的費用預算、審批、報銷;市場部門的戰役預算、審批、報銷;以及客服人員在現場服務所產生的費用。
7、產品管理模組
        與產品相關的功能主要包括產品管理和定價管理。包括產品的明細資訊,產品的定價、報價等資訊的管理。
8、系統設置
        在這一模組,管理員可以自由設置人員結構、系統許可權、客戶許可權、查詢許可權等;可以根據業務的需求在資料字典裡自行添加報表或欄位,並且設定業務表之間的關聯性;還可進行工作流的設定與分配,等等。
附:eCRM客戶關係管理系統介面舉例
eCRM系統與呼叫中心系統的結合:

 

專案管理介面:


人員結構管理介面:

 

 

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