保險業呼叫中心解決方案

      隨著我國經濟的快速發展和人民生活水準的逐步提高,國內保險市場一直保持著相當大的規模和潛力。如今消費者的投保意識逐漸增強,選擇保險公司時首先看其知名度與信譽。在市場競爭中,良好的信譽和較高的客戶服務品質對於保險行業企業具有關鍵性的作用。
傳統的保險業行銷模式在員工管理、客戶資源整合、商業信用、以及成本構成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基於現代化網路及通訊技術的呼叫中心,進行以電話行銷為代表的精確行銷,為保險業提供了一種經濟、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。
      將呼叫中心引入到保險業為我國的保險業注入了新鮮血液。呼叫中心的眾多功能諸如來電彈屏、通訊錄等功能幫助銷售人員更好地掌握客戶資料,自動外撥功能説明保險公司實現無微不至的客戶關懷,自助查詢功能更方便了客戶瞭解保險知識、查詢各種保險產品。呼叫中心系統能夠從整體上節約人力,降低企業的整體銷售成本。
客戶可以通過手機、固話、傳真、網頁等多種接入方式進入呼叫中心平臺,可以隨時查詢保險知識、保險類別與險種,諮詢投保流程,申請投保業務等等。

    保險業呼叫中心系統的現實意義

1. 規範並提升保險業企業形象,彰顯企業實力;
2. 有利於企業的宣傳,開拓新的行銷管道;
3. 提升客戶滿意度與忠誠度;
4. 有利於對潛在客戶的跟進與調查,有效開展行銷活動;
5. 提高保險業企業內部管理效率及員工滿意度;
6. 7*24小時服務,保證客戶服務的連續性;
7. 增強與客戶的互動交流,是企業爭奪消費者的有效武器;
8. 多方面降低保險業企業的管理和運營成本;
9. 真正實現辦公無紙化,節約人力物力;
10. 增強企業核心競爭力,提升企業的品牌影響力。

系統概述
      系統將語音查詢、自助服務、人工服務、智慧分配等緊密結合,把保險業企業內部資源、潛在客戶群體等資源通過網路進行整合,建立起保險業務流程中各個環節的快速反應機制,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,作為企業與客戶之間溝通的工具,客服人員、銷售人員與客戶可進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷;也可作為企業內部交流的工具,銷售代表可通過此平臺接受公司的調度分配,從而更加有效地進行客戶拜訪。

    系統功能

1. 自助服務

        客戶致電保險業企業呼叫中心首先進入語音查詢系統,在語音瀏覽的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的資訊。在自助服務中,客戶可以得到如下服務:
1) 自助保險險種查詢;
2) 投保優惠資訊;
3) 投保客戶自助查詢所投保險的詳細資訊;
4) 險種繳費查詢;
5) 預約保險顧問;
6) 保險業務員驗證與查詢;
7) 保險知識自助查詢;
8) 企業最新動態;
9) 重要資訊公佈;
10) 最新政策法規;
11) 自助傳真,如索取詳細的保險書面材料;
12) 客戶投訴、建議等語音留言,等等。

2. 保險業務諮詢
        客戶或潛在客戶的業務諮詢範圍包括:保險專案諮詢、具體險種諮詢、投保流程諮詢、付款方式諮詢等。系統具有電話主叫號碼識別功能,能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼,這就為保險企業銷售人員進行客戶挖掘與跟蹤提供了資訊資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”,從“你好,哪位?”到“張先生,你好!”的變化拉近了與客戶的距離,有助於建立起親情服務。
系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員,對於老客戶還可以建立一對一的關係,將老客戶的來電直接轉接到其業務經手人或以前曾與之通過話的客服人員處,有助於客戶的維繫和服務的延續性。

3. 業務受理
        系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單並轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網路返回到客戶服務呼叫中心後,客服人員以電話、傳真、短資訊、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統瞭解所申辦業務現處於哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有:
1) 電話投保業務申辦;
2) 預約保險顧問;
3) 繳費、續費業務辦理;
4) 客戶建議與投訴回饋,等等。

4. 電話銷售
保險業企業銷售人員通過電話銷售方式,進行客戶市場的拓展。

5. 主動服務/客戶關懷
        客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音檔,群發短信和傳真。客戶關懷的具體內容有:
1) 對意向客戶的關懷與跟蹤;
2) 對潛在客戶的資訊告知;
3) 最近優惠活動通告;
4) 保戶的繳費、續費提醒;
5) 老客戶回訪調查;
6) 客戶投保紀念日的提醒與祝福,等等。

6. 客戶投訴與建議
        通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議回饋給客服人員。客服人員接到回饋資訊後,可將電話轉接給相關部門處理,有助於投訴或糾紛的圓滿解決。

7. 保險業務市場調查
        保險業需要建立一個能夠直接瞭解保險業市場和客戶的需求變化的視窗。系統通過外撥方式可進行市場調查、客戶需求調查、客戶滿意度調查等活動,制定針對性的改善方案,調整保險企業的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高企業品牌形象,從而提高工作效率和企業效益,降低管理和經營成本。

8. 統計報表
        系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶線上等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短資訊記錄等,並且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自訂統計內容,為企業決策提供權威有效的資料。統計報表主要包括以下資料:
1) 客戶在語音查詢中各項險種的查詢統計;
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;
3) 銷售人員的撥出電話記錄;
4) 每一通來電的客戶線上等待時間的記錄與統計;
5) 坐席的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;
6) 收發短信的記錄與統計,等等。

9. 擴展服務
        本系統具有開放性,可與保險公司自有的會員管理、辦公系統等實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。

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