餐飲業呼叫中心解決方案

      餐飲業是現代社會中競爭最激烈的行業之一。消費者在選擇飯店進行餐飲消費時,除了理想的坐席、可口的飯菜,消費者十分注重的還有飯店的服務品質。因此,飯店生產和銷售的不僅是實物產品,還有服務,消費者希望得到的是物質和精神的多重滿足,這就給飯店管理提出了更高的質量要求,尤其是具備食、宿、娛、購等多重屬性於一體的企業,更應注重和滿足消費者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶,增強餐飲企業整體競爭力,成為餐飲企業必須思考的問題。
       餐飲企業建立呼叫中心系統之后,可以有效緩解就餐高峰期或節假日期間“浪涌式”訂餐(房)電話的問題,從整體上提高餐飲企業的訂餐反應速度,提高核心競爭力,增進與客戶的溝通與了解,及時解決客戶的投訴問題,有效維護老客戶,開拓新客戶。
      呼叫中心猶如一個統一對外的“窗口”,通過這一窗口,客戶可以隨時隨地通過手機、市話、傳真、網頁等多種方式與企業客服人員取得聯繫,進行就餐咨詢、餐位預定、房間預定等業務。客服人員可在第一時間得知來電客戶的身分背景、歷史消費詳情、口味愛好等信息,從而掌握客戶的需求變化,有助於維繫老客戶,提高客戶的滿意度,從整體上提高餐飲企業的服務質量與工作效率。

餐飲企業建設呼叫中心系統可實現的收益有:
1. 創造和提升餐飲企業形象,彰顯企業實力;
2. 有利於餐飲企業的宣傳,拓展新的營銷渠道;
3. 提高企業內部管理效率及員工滿意度;
4. 7*24小時服務,保證客戶服務的連續性;
5. 多方面降低餐飲企業的管理和運營成本;
6. 合理安排人員配備,減少人員使用成本;
7. 促進潛在消費,提高二次訂單率,增加銷售額;
8. 提高客服人員工作效率,提升服務檔次,提高服務質量;
9. 優化餐飲企業供應鏈各個環節,提高整體效率;
10. 增強餐飲企業的市場靈敏度。

系統概述
       系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合,把飯店管理、客戶訂單、企業供應鏈等通過網絡進行整合,增強餐飲企業的市場靈敏度,建立起企業的快速反應機制,增強與客戶的信息互動,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,餐飲企業客服人員與客戶進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷。系統還可以為餐飲供應鏈上的各個企業提供平等對話的平臺,建立有效的價值協作網,將企業供應鏈轉變成一種可長期利用的穩固資源,從而從整體上降低企業的運作成本。

 

    系統功能

 

1. 自助服務
        客戶致電餐飲企業呼叫中心首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務中,客戶可以得到如下服務:
1) 餐飲企業會員自助查詢積分、活動等;
2) 自助訂單提交;
3) 新品介紹與推薦;
4) 菜譜、價格查詢;
5) 房間預定信息;
6) 地理位置查詢;
7) 附近交通查詢;
8) 餐飲企業最新動態;
9) 餐飲、房間促銷信息;
10) 企業休閑服務、娛樂項目介紹;
11) 加盟合作項目查詢;
12) 自助傳真;
13) 投訴、建議等語音留言,等等。

2. 自動通告
        自動通告為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告,餐飲業企業可發布的內容有:
1) 企業最新動態;
2) 重要信息公布;
3) 優惠活動介紹;
4) 新品信息,等等。

3. 客戶咨詢
        餐飲企業客戶咨詢所涉及的範圍包括:飲食咨詢、住宿咨詢、優惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等等。系統對於老客戶可建立一對一的親情關系,將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處,有助於客戶的維繫和服務的延續性。

4. 業務受理
        系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單並轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業呼叫中心后,客服人員以電話、傳真、簡訊、電子郵件等方式回覆客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處於哪一環節及哪一部門所處理。系統的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身分背景資料,迅速了解其歷史消費信息,及詳細地址、口味愛好等等。主要受理業務內容有:
1) 訂餐、訂車位、訂房;
2) 外送業務;
3) 客戶投訴、建議反饋;
4) 企業加盟合作,等等。
        另外,對于供應商來說,餐飲企業的呼叫中心平臺提供了一個開放、友好、互動的對話平臺,在這個平臺上,企業之間能夠建立起一個行之有效的價值協作網,讓信息和流程貫穿整個供應鏈,有效提高企業生產效率及管理水平,增強市場靈敏度,幫助企業贏得更大市場競爭優勢。

5. 主動服務/客戶關懷
        餐飲企業客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發簡訊和傳真。客戶關懷的具體內容有:
1) 對潛在客戶的信息告知、跟進;
2) 最近優惠活動通告;
3) 客戶訂餐、訂房之后發送確認簡訊;
4) 客戶就餐簡訊提醒;
5) 客戶消費積分定期告知;
6) 會員服務;
7) 老客戶回訪調查,等等。

6. 客戶投訴與建議
        通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助於投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決,有助於提高餐飲企業的服務質量,維繫老客戶,增加二次訂單率。

7. 客戶調查
        餐飲企業需要建立一個能夠直接了解消費者市場和客戶的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行消費者飲食(住宿)習慣調查、客戶滿意度調查、供應商滿意度調查等活動,制定針對性的改善方案,調整餐飲企業的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高餐飲企業整體品牌形象,從而提高效益和效率,降低管理和經營成本。

8. 統計報表
        系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容,為餐飲企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計;
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;
4) 客服人員的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;
5) 收發短信的記錄與統計,等等。
        通過對統計報表的比較分析,企業決策者可以獲知哪些餐飲項目是客戶最為關注的,哪些是最暢銷的,客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析,有利于企業管理者、決策者有針對性地完善客戶服務,提高服務質量。

9. 擴展服務
        本系統具有開放性,可與餐飲企業自有的CRM、會員管理等系統實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。

 

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