 有些消費者在選購商品時，不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此電視購物的模式受到了他們的喜愛。電視購物通過電視發布商品信息，利用電話聯系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。消費者只要一個電話，就有服務人員將其所訂的產品送貨上門，大大提高了消費者的購物效率，節省了購物時間，降低了購物成本。
電視購物行業建設呼叫中心之后，不僅可以有效解決“浪涌式呼叫”所帶來的問題，高效地進行各種信息處理，還能縮短生產與銷售的中間環節，降低產品成本、企業營銷成本及客服部門管理成本，提高利潤。電視購物呼叫中心可以提供給消費者購物指導、產品咨詢、電話下單、投訴建議等多種服務，從多方面提高客服人員的服務質量及電視購物網企業形象，增強企業整體競爭力。
通過呼叫中心平臺，可以從客服人員那里實時的獲得專業、全面、準確的產品分析與詳細介紹，也可以隨時隨地通過手機、固話、網頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯系，一個電話即能解決挑選、訂購、下單等一系列的購物流程，大大縮減了消費者購物的環節，降低了購物成本。
電視購物企業建設呼叫中心系統的現實意義
1. 提升電視購物企業形象，彰顯企業實力
2. 有利于電視購物企業的宣傳，開拓新的營銷渠道
3. 提升客戶滿意度與忠誠度
4. 提高電視購物企業內部管理效率及員工滿意度
5. 7*24小時服務，避免來電損失，保證客戶服務的連續性
6. 自助服務節省了人力，并使業務流程規范化
7. 真正實現辦公無紙化，節約人力物力
8. 多方面降低電視購物企業管理和運營成本
9. 減少每個訂單的處理時間，提高客服人員的工作效率
10. 增強電視購物企業核心競爭力
系統概述
系統將前端的語音查詢、自助服務與后端的人工業務處理緊密結合，把電視媒體廣告、電話銷售和物流配送等資源通過網絡進行整合，建立起整個供應鏈的快速反應機制，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，客服人員與消費者進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
系統功能
1. 自助查詢
客戶致電首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
1) 新品介紹；
2) 活動信息、優惠信息；
3) 電視購物配送方式、付款方式查詢；
4) 購物指南；
5) 產品自助訂購；
6) 自助傳真；
7) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自助訂購
消費者來電直接進入自助服務，無須轉人工即可進行產品挑選、訂單提交等操作。在自助操作中，消費者可以進行的業務處理有：
1) 會員自助查詢歷史消費信息；
2) 挑選產品、提交或撤銷；
3) 選擇配送方式、付款方式，等等。
3. 業務咨詢
業務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：新品的種類、型號、價格，配送方式，付款方式等等。系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續性。
4. 轉接人工服務
當系統的自助服務無法滿足來電客戶的需求時，可以選擇人工服務。系統的智能分配功能可以按照不同的分配方式將客戶的電話轉接給最適合接聽的客服人員，以保證來電的順利接聽。在電話接通的同時，客服人員電腦屏幕上會彈跳出來電客戶的詳細資料以便客服人員在第一時間掌握來電者的詳情。
5. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有：
1) 產品訂購；
2) 產品售后服務；
3) 糾紛處理；
4) 產品報修；
5) 客戶投訴處理；
6) 客戶建議反饋，等等。
6. 主動服務/客戶關懷
客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷的具體業務內容有：
1) 對意向客戶的關懷與跟蹤；
2) 對潛在客戶的信息告知；
3) 新品上市通告；
4) 優惠活動、展會等告知；
5) 售后客戶回訪；
6) 客戶節日、生日祝福，等等。
7. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，顧客可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
8. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。電視購物的客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4) 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發短信的記錄與統計，等等。
9. 擴展服務
本系統具有開放性，可與電視購物自有的CRM、ERP等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。
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