房地产呼叫中心解决方案

      许多预购房的客户在选房时考虑地段、价位的同时,更多的是考虑房地产商的实力和品牌形象,他们希望在入住之后能够享受优美的居住环境及完善、周到、放心的物业服务。房地产商在行业中品牌形象的树立直接取决于售前、售中及售后的服务质量。
      因此,房地产商建立的呼叫中心系统,应是一个集售楼热线、投诉咨询热线、指挥调度中心、售后服务热线等于一体的综合呼叫中心,可及时有效地解答购房者的咨询、处理购房者所申办业务,同时还能够通过外拨功能来进行电话营销和客户跟踪,帮助房地产商提高工作效率和服务水平,扩大营销渠道。
      建设房地产客户服务中心,有助于房地产商树立企业品牌形象,将零散的客户资源整合利用起来,有效地开展电话营销和客户关怀;有助于房地产商扩大市场影响力,提高企业运作效率,降低管理成本。
      通过呼叫中心系统,预购房客户可以随时随地通过手机、固话、传真、网页等多种联系方式与房地产客服人员取得联系,进行购房咨询或申请办理各种业务。房地产客户服务呼叫中心犹如在房地产商与客户之间开辟了一条绿色通道,通过这条绿色通道,双方可以友好对话,增进沟通与了解,快速解决问题,有助于客户忠诚度的维持,可以极大地扩大房地产商的知名度与美誉度,提高其经济效益。

    房地产商建设呼叫中心系统的现实意义

1. 创造并提升房地产商品牌形象,扩大知名度与美誉度;
2. 开拓电话和网络宣传媒体;
3. 提高企业运作效率,提高客服人员工作效率;
4. 良好的服务质量有助于维系客户的忠诚度;
5. 有助于房地产商开拓新的营销渠道;
6. 多方面降低媒体的管理和运营成本;
7. 提供分析报表,为员工考核提供依据,提高员工满意度;
8. 7*24小时服务,保证客户服务的连续性;
9. 不会遗漏任何一个电话,把握每次商机;
10. 整合房产资源与客户信息,优化产业供应链。

系统概述
      系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合,实现社区物业资源、购楼客户及公共事业等资源之间的互动性,从而向购楼者、社区居民提供快捷、优质的服务,建立起房地产商产业链条的快速反应机制,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,媒体工作人员与读者、广告客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。

    系统功能

1、 自助服务
        客户致电房地产商呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:
1) 楼盘、社区简介;
2) 房地产商介绍;
3) 购房指南;
4) 付款指南;
5) 生活服务;
6) 家居装修;
7) 办事指南;
8) 地理位置、交通查询;
9) 自助传真;
10) 相关政策法规查询;
11) 投诉、建议等语音留言,等等。

2、 自动通告
        自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,房地产商可发布的信息
有:
1) 房地产商最新动态;
2) 楼盘最新信息;
3) 重要信息公布;
4) 优惠活动发布;
5) 社区最新公告;
6) 最新政策法规,等等。

3、 客户咨询
        房地产商客户可随时随地通过手机、固话、网页等方式与呼叫中心客服人员取得联系,进行业务咨询,主要包括:楼盘价格咨询,社区环境与设施咨询,社区地理位置、交通等咨询,购房过程与手续咨询,等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于老客户的维系和服务的延续性。

4、 业务受理
   通过人工坐席、自动语音服务、网页等方式,受理客户所申办的各类业务,将所受理的业务记录生成多种形式的工作单,并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及哪个处理部门。主要受理业务内容如下:
1) 新房出售;
2) 新房的价格,优惠政策,分期付款措施等介绍与推荐;
3) 二手房出售;
4) 二手房的价格,地理位置等介绍与推荐;
5) 分期付款介绍与推荐;
6) 购房手续指导与办理,等等。

5、 主动服务/客户关怀
        房地产客服人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀的具体内容有:
1) 对意向客户的关怀与跟踪;
2) 对潜在客户的信息告知;
3) 楼盘优惠活动告知;
4) 社区有奖征集活动;
5) 客户回访调查;
6) 客户消费需求调查;
7) 客户购房纪念日提醒与祝福,等等。

6、 客户投诉建议
        通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决,有助于提高房地产商的服务质量,提高客户满意度。

7、 报表、决策分析与支持
        系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容,为房地产商决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:
1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计;
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
4) 客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;
5) 收发短信的记录与统计,等等。
        通过统计报表中的各项统计分析数据,房地产商可以清楚地获知各个楼盘的畅销程度,及购房者最关心的问题等等。统计报表可为房地产商及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。

8. 扩展服务
        本系统具有开放性,可与房地产商自有的客户管理、物业管理等系统实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。


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