公共事業(水、電、氣)呼叫中心解決方案

      隨著社區的發展和人民生活水平的提高,公眾對水、電、煤氣等公共事業機構的服務越來越關注;與此同時,為居民用戶提供更全面的服務、切實解決居民用戶的實際問題也逐漸成為公共事業機構的工作重點。為了提高服務質量、切實解決公眾的實際問題,同時樹立其優質服務形象,各公共事業機構均在積極引進先進的服務理念,利用先進的呼叫中心技術和管理模式,成立了專門的客戶服務中心。
      客戶服務中心的建立加速了水力、電力、煤氣等公共事業的信息化進程。公共事業機構建立呼叫中心后,可以大幅度提高電話處理效率,有效地改善服務質量、優化服務流程,提高用戶滿意度,并科學有效地管理各部門的對外服務,在很大程度上降低運營成本;從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規范的弊端。
      客戶服務中心的建立,是公共事業機構建立“一站式”服務的基礎。公眾只要撥打一個電話,就可獲得及時、全方位的服務。客戶服務中心通過其自動語音應答系統、人工坐席等,為公眾提供各種服務,包括:資費查詢、收費標準咨詢、業務受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務跟蹤、報裝/報修等。“一站式”人性化的服務,可以提高客戶服務的滿意度和客戶忠誠度,從而創造良好的社會效益與經濟效益。

    公共事業機構建設呼叫中心系統的現實意義

1. 自助服務
        公共事業機構所建立的呼叫中心系統可提供的自助服務包含業務查詢和自助業務申請兩部分。公眾致電呼叫中心首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助查詢服務中,公眾可以得到如下服務:
1) 機構介紹;
2) 維修網點查詢;
3) 服務項目查詢;
4) 收費標準查詢;
5) 繳費記錄查詢;
6) 帳單查詢;
7) 生活指南;
8) 預約服務;
9) 投訴、建議等語音留言,等等。
        來電客戶還可在語音系統中自助提交業務申請,例如報修申請、安裝申請、保險申請等;客服人員可通過回撥電話、電子郵件或傳真等方式與客戶進一步核實與確認申請情況。

2. 業務咨詢
        公眾撥打呼叫中心電話可進行的業務咨詢范圍包括:資費標準咨詢、服務項目咨詢、付款方式咨詢、繳費信息咨詢等。系統的來電彈跳功能可以使客服人員了解到來電客戶的背景資料,拉近與客戶的距離,有助于建立起親情服務。
        系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來電直接轉接到其業務經手人或以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務的延續性。

3. 業務受理
        系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務。主要包括的業務有:問題反映、投訴舉報、報修申請、故障檢修維護、預約服務、保險辦理等等。當客戶申請保修的同時,系統將電話轉接給最近的維修點的服務人員處,維修點的服務人員實時地將用戶的報修情況直接動態地記錄到數據庫中,保證數據庫的動態更新,從而可以定期進行信息的匯總分析和統計,以實現定量地對用戶服務水平等各項指標的分析,從中及時發現問題所在,抓準環節,提升服務水平。
        對于客戶投訴部分,系統生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到呼叫中心系統后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。

4. 主動服務/客戶關懷
        呼叫系統客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。客戶關懷的具體內容有:
1) 對客戶的關懷與跟蹤;
2) 對客戶的信息告知;
3) 規章制度通告;
4) 客戶業務回訪;
5) 客戶繳費提醒,等等。

5. 客戶投訴與建議
        通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決,從而提高客戶滿意度。

6. 公眾調查
        在公共事業機構運作更加市場化和企業化的今天,公共事業機構需要建立一個能夠直接了解市場和客戶的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行市場調查、公眾滿意度調查、公眾需求調查等活動,制定針對性的改善方案,調整公共事業機構的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高公共事業整體品牌形象,從而提高效益和效率,降低管理和經營成本。

7. 統計報表
        系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容,為公共事業機構的決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計;
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;
4) 客服人員的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;
5) 收發短信的記錄與統計,等等。
        通過這些數據及分析統計結果,公共事業機構可清楚地獲知公眾感興趣的服務有哪些,客戶投訴集中在哪里,機構在管理與服務方面仍存在哪些問題和不足,從而有助于公共事業機構有針對性地制定出改善方案。

8. 擴展服務
        為了使呼叫中心更好的融入公共事業機構的各項業務功能中,我們提供靈活的第三方系統接口,可以很方便的與公共事業機構的其他系統進行掛接,這樣,呼叫中心就與其他業務系統緊密結合在一起,大大擴展了呼叫中心的業務范圍,同時也為公眾提供了更多的服務方式。


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