廣電傳媒呼叫中心解決方案

     隨著人們文化生活的日益豐富,廣播電視業的業務范圍也大大擴展。如何更好更快地服務于觀眾聽眾(以下簡稱觀眾),提高業務受理效率,提高節目收視(聽)率和覆蓋率,增加業務服務內容;如何更方便地與觀眾進行溝通,這些都是廣播電視業所面臨的問題。利用信息化手段提升廣電的競爭力,已經成為各媒體的普遍選擇。
建立呼叫中心對于廣電傳媒業來說是極其必要和緊急的。呼叫中心的建設可以幫助廣電機構建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺,并在廣大觀眾心目中樹立一個很好的品牌形象,從而擴大影響力和市場份額。它能夠有效地幫助廣電機構建立完善、高質量的客戶服務系統,加強與觀眾的聯系,更好地管理觀眾;同時,還可以有效地控制成本、增加收入,建立完善的客戶服務資料庫,樹立良好的廣電形象。
     廣電機構呼叫中心為觀眾提供便利服務的窗口,是聯系廣電客戶與廣電機構的紐帶,也是傳統營業及服務手段的延伸。通過這一呼叫中心平臺,觀眾可以通過多種方式與廣電客服人員取得聯系,可以更加便捷地提供新聞線索、反饋意見、報修申請、咨詢所關心的問題、開通業務服務等;廣告客戶可以進行預約廣告時間段、信息查詢、廣告信息反饋等。呼叫中心平臺成為廣電機構直接了解市場和觀眾的需求變化的窗口。通過這個窗口,廣電機構還可進行市場調查、觀眾滿意度調查等,制定針對性的改善方案,調整廣電機構的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高整體品牌形象,從而提高效益和效率,降低管理和經營成本。

    廣電媒體建設呼叫中心系統的現實意義

1. 提升廣電機構的形象,彰顯實力;
2. 有利于廣電的宣傳,拓展觀眾群體和廣告客戶群體;
3. 加強與觀眾的聯系,維持觀眾忠誠度;
4. 7*24小時服務,保證觀眾與廣告客戶服務的連續性;
5. 增強與觀眾的互動聯系,是廣電機構爭奪觀眾的有效武器;
6. 多方面降低廣電媒體的管理和運營成本;
7. 提高廣電內部管理效率及員工滿意度;
8. 增強廣電媒體的核心競爭力,提升廣電媒體的公眾影響力。

系統概述
        系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合,把廣電內部資源、廣告商資源、群眾資源等通過網絡進行整合,建立起新聞事件的快速反應機制,以及觀眾業務服務的快速反應機制,增強觀眾與廣電的互動,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,廣電客服人員與觀眾及廣告客戶進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷。

    系統功能

1. 自助服務
        觀眾致電廣電呼叫中心系統首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務中,觀眾可以得到如下服務:
1) 頻道、節目自助查詢;
2) 觀眾與廣電媒體間的互動,例如投票、競選等活動;
3) 自助傳真投稿、提供線索;
4) 通過留言反映問題、情況;
5) 故障報修(例如:電視信號不好、圖像不清等);
6) 要求開通某種服務等;
7) 新聞線索語音留言;
8) 廣電媒體政策法規查詢;
9) 投訴、建議、新聞評論等語音留言,等等。

2. 業務咨詢
        觀眾的業務咨詢所涉及的范圍很廣泛,包括:新聞事件最新動態、廣電媒體舉辦的活動(如社會公益活動等)咨詢、廣告產品咨詢、服務項目咨詢等等。系統對于老觀眾可建立一對一的親情關系,將老觀眾的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處,有助于觀眾的維系和服務的延續性。廣告客戶的咨詢主要包括:信息咨詢、廣告時間段咨詢、廣告報價咨詢等。

3. 業務受理
        系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理觀眾或廣告客戶所申辦的各類業務,客戶可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有:
1) 故障報修;
2) 業務辦理,如開通有線電視等;
3) 觀眾問題反映;
4) 觀眾對節目、服務等的投訴;
5) 廣告客戶預約、申請廣告版位;
6) 廣告客戶廣告信息反饋;
7) 客戶建議反饋,等等。

4. 主動服務/客戶關懷
        廣電客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。觀眾關懷的具體內容有:
1) 對潛在觀眾群體的信息告知、關懷與跟蹤;
2) 廣電活動通告;
3) 熱點新聞調查;
4) 征集、競賽等活動告知;
5) 老觀眾回訪調查;
6) 廣告客戶跟蹤、關懷等等。
        廣告客戶的關懷內容有:廣告客戶投資回報率的回訪調查、滿意度調查、廣告版面優惠活動告知、提醒或祝福等。

5. 節目熱線服務
        節目熱線是聯系廣電機構與觀眾的紐帶,在節目播出的同時或播出后的相當長一段時間內,節目組會接到大量觀眾的反饋電話,如對播出內容的評論、詢問事件最新動態等。呼叫中心系統可有效緩解“浪涌式”電話所帶來的不便,將來電智能分配給客服人員處理。

6. 投訴與建議
        通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,觀眾和廣告客戶可將投訴或建議反饋給媒體工作人員。工作人員接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7. 媒體調查
        在媒體的運作更加市場化和企業化的今天,廣電機構需要建立一個能夠直接了解市場和觀眾的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行市場調查、觀眾滿意度調查、新聞事件反映調查、廣告客戶滿意度調查等活動,制定針對性的改善方案,調整廣電機構的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高廣電媒體整體品牌形象,從而提高效益和效率,降低管理和經營成本。

8. 統計報表
        系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括觀眾在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容,為廣電媒體決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
1) 觀眾在語音查詢中對各項服務的查詢統計;
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;
4) 客服人員的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;
5) 收發短信的記錄與統計,等等。
        系統還具備數據分析功能,可根據所記錄的數據進行分析比較,例如根據來電觀眾的年齡、性別、區域等項目的統計分析,可以分析出節目受眾群體的特征,從而有助于廣電機構管理人員調整經營管理策略。

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