教育培訓行業呼叫中心解決方案

     目前,隨著高校規模的不斷擴大,很多大學擁有一個或多個校區,位置分散、人群分離,各個校區之間存在著信息隔離,學生相互交流及師生之間的交流不便等問題,這使得高校的管理十分不便,且溝通成本很大。作為已經參加工作的學員,在選擇培訓機構的時候,既要考慮到教學質量、聲譽,又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。
教育培訓業建設呼叫中心系統,相當于建設了一個集學校經營、學員管理、信息交流等功能于一體的多種網絡平臺,這個平臺是Internet、PSTN、Mobile三大網絡的整合通信應用,具有跨地域跨平臺、使用便利、管理方便、信息流通快捷等優點。
     通過學校的呼叫中心系統,學員可以隨時隨地通過多種方式與呼叫中心平臺獲得聯系,從而可以進行跨校區、跨地域的信息查詢、信息咨詢、事項辦理、意見反饋等操作。便捷的信息交互促進了高校各個校區間的信息流通,打破了以往校區間信息封閉、“各自為政”的局面,有助于提高學員辦事的效率及高校的辦事效率,有助于學校自身管理與服務的提高,提高師生滿意度,增強學校凝聚力。
     教育機構可通過此呼叫中心平臺提升自身形象,擴大社會影響力,從而達到擴大生源的目的;通過此呼叫中心平臺,還可加強學校與師生之間的溝通與交流,促進問題快速有效的解決,改善學校服務質量,增進內部團結,從而提高學校整體競爭力。

    教育培訓行業建設呼叫中心系統的現實意義

1. 提升教育機構形象及社會影響力;
2. 有利于教育機構的宣傳,擴大生源;
3. 學員獲取信息方便快捷,促進信息快速流通;
4. 加強學校與師生之間的溝通聯系;
5. 加強高校各個校區間的信息互動;
6. 7*24小時服務,保證服務的連續性;
7. 學員的反饋意見有助于學校管理與服務的改善;
8. 提高學校內部管理效率及師生滿意度;
9. 多方面降低學校的管理和運營成本;
10. 從整體提高學校的競爭力。

系統概述
        系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合,把教育機構內部各校區、各部門、學員信息、活動信息、課程信息等各項資源通過網絡進行整合,增強師生與學校之間的互動,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放、友好的對話平臺,師生與學校之間進行互動和協作,從而完成信息的流通與互動。

    系統功能

1. 自助服務
        學員致電教育機構呼叫中心系統首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務中,學員可以得到如下查詢服務與自助申請:
1) 學校校史與文化介紹;
2) 學校最新動態;
3) 教育文件查詢;
4) 自助申請辦理事項,如離校、入校、學費繳納等手續辦理;
5) 輸入學號即可查詢成績、學員個人信息資料;
6) 學員成績查詢;
7) 課程查詢;
8) 近期會議、講座、活動等查詢;
9) 為評選活動投票;
10) 自助傳真成績單、學員信息表、信息公告等;
11) 學校規章制度查詢;
12) 教育行業最新動態;
13) 投訴、建議等語音留言,等等。

2. 自動通告
        自動通告為語音導航的一部分,學員致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告,可發布的內容有:
1) 學校最新動態;
2) 重要信息公布;
3) 學校考試、會議、講座、比賽、演出等活動公告;
4) 教育行業最新動態;
5) 學校規章制度,等等。

3. 學員信息咨詢
        學員可以隨時隨地通過手機、固話、傳真、網頁與學校呼叫中心工作人員取得聯系,進行人工信息咨詢。信息咨詢的內容可包含:學員信息查詢,考試信息咨詢、會議講座活動信息咨詢、辦事流程咨詢等等。

4. 業務受理
        系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理學員所申辦的各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到學校呼叫中心后,呼叫中心工作人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復學員。學員也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有:
1) 學員入校/離校等手續辦理;
2) 學生證、校徽、校園一卡通等申請辦理/補辦;
3) 團體車票預定;
4) 學費繳納;
5) 學員問題反映、投訴等;
6) 學員建議反饋,等等。

5. 主動服務
        學校通過本系統的外撥功能,可以實現對師生的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。主動服務的具體內容有:
1) 學校活動通知;
2) 教育行業文件通告;
3) 校園征集活動;
4) 評比活動投票;
5) 信件、包裹告知,等等。

6. 師生投訴與建議
        通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,師生可將對學校服務管理、課程、事件辦理等各方面的投訴或建議反饋給呼叫中心。工作人員接到反饋信息后,可將電話或錄音文件轉給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7. 師生調查
        在教育機構的運作更加市場化和企業化的今天,教育機構需要建立一個能夠直接了解師生的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行學員調查、師生滿意度調查等活動,也可針對學校某一項活動、規章制度或某件事進行全校范圍的調查與意見征詢,根據師生的意見反饋來制定針對性的改善方案,調整學校的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高學校整體品牌形象,從而提高效益和效率,降低管理和經營成本。

8. 統計報表
        系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括師生在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。學校呼叫中心坐席可以靈活地自定義統計內容,為學校決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
1) 學員在語音查詢中對各個項目的查詢統計;
2) 每一位坐席的接入、撥出電話的數量、時間統計;
3) 每一通來電的在線等待時間的記錄與統計;
4) 坐席的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;
5) 收發短信的記錄與統計,等等。
        通過這些數據及分析統計結果,校方可清楚地獲知學校師生最關心的問題有哪些,學校管理與服務方面仍存在哪些問題和不足,等等,從而有助于校方有針對性地制定出改善方案。

9. 擴展服務
        本系統具有開放性,可與教育培訓機構的校園局域網等網絡系統或其它應用軟件實現無縫結合,還可根據教育培訓機構的具體要求定制開發某些功能。


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