旅游業呼叫中心解決方案

     目前中國的旅行社有15000多家,加上2006年WTO保護期過后,外資旅游機構的大規模涌入,市場競爭將越來越激烈,呼叫中心作為旅游企業與客戶聯絡統一的服務窗口,其服務水平將直接影響旅游企業的服務質量,進而影響其整體競爭力。
     客戶在選擇旅行社與旅游線路時,最關注的除優惠的費用之外,還有完善的途中服務,以確保旅途愉快;以及周到的旅游保險,以避免在旅途中出現意外時可以獲得積極的補救。主動的服務、積極友好的態度、良好的形象與較高的信譽成為客戶在選擇旅行社時非常重視的因素。
     旅行社引入呼叫中心系統后,可以通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產品查詢、票務預訂、旅游投保等各項服務,還可以提供景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務,成為“電話導游”。旅游俱樂部可通過呼叫中心系統為俱樂部成員提供各種服務,并且可以最大限度地體現客戶關懷。通過呼叫中心這一窗口,旅行社可跨越時間、空間,全方位地為客戶提供多樣化、個性化的服務,并能夠及時掌握客戶的各種要求,不斷完善服務,從而達到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。
     新老客戶可不受時空的限制,通過手機、固話、網頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯系,以獲得旅游、保險、餐飲、住宿、票務等方面的咨詢和業務辦理。

    旅行社建設客戶服務呼叫中心系統的現實意義


1. 提升旅行社形象,彰顯旅行社實力
2. 有利于旅行社的宣傳,開拓新的營銷渠道
3. 提升客戶滿意度與忠誠度
4. 提高旅行社內部管理效率及員工滿意度
5. 7*24小時服務,保證客戶服務的連續性,把握每一次商機
6. 真正實現辦公無紙化,節約人力物力
7. 優化業務流程,多方面降低旅行社管理和運營成本
8. 提高客服人員的服務質量和工作效率
9. 增強旅行社核心競爭力

系統概述

系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合,把旅行社資源、景點物業資源、交通票務等通過網絡進行整合,建立起整個供應鏈的快速反應機制,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,客服人員與客戶進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷。

    系統功能

1. 自助服務

客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統可實現的自助服務的主要內容有:
1) 旅行社的最新動態、活動信息、優惠信息;
2) 旅游線路查詢;
3) 景點介紹;
4) 旅游保險險種查詢;
5) 旅游安全知識介紹;
6) 團體旅游、個人旅游等主要介紹;
7) 飯店、酒店等的介紹與推薦;
8) 旅行社俱樂部會員自助服務;
9) 自助傳真;
10) 政策法規查詢;
11) 投訴、建議等語音留言,等等。

2. 自動通告

自動通告為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告,旅行社店可發布的內容有:
1) 旅行社的最新動態;
2) 優惠旅游品種與路線、促銷活動發布;
3) 特別線路推薦;
4) 最新政策法規;
5) 合作伙伴信息,等等。

3. 業務咨詢
業務咨詢所涉及的范圍很廣泛,包括:旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優惠活動咨詢、保險業務咨詢等等。系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務的延續性。

4. 業務受理

系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客服中心后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有:
1) 旅游線路訂購;
2) 隨團旅游預約;
3) 包團旅游;
4) 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理;
5) 客戶旅途中緊急救援;
6) 客戶旅途中事故申報與處理;
7) 客戶投訴備案與處理;
8) 客戶建議反饋;
9) 旅游險種的推薦與投保受理;
10) 客戶理賠,等等。

5. 主動服務/客戶關懷

旅行社客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。旅行社呼叫中心可實現的客戶關懷主要有:
1) 對意向客戶的關懷與跟蹤;
2) 對潛在客戶的信息告知;
3) 客戶滿意度的調查;
4) 優惠旅游線路的告知與推薦;
5) 優惠活動、展會等告知;
6) 旅游結束后的客戶回訪;
7) 客戶節日、生日祝福;
8) 客戶旅游紀念日提醒與祝福;
9) 旅游出發時的提醒、結束后的祝福;
10) 客戶旅途中的關懷與提醒,等等。

6. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統計內容,為公司決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
1) 客戶在語音查詢中對每個旅游線路的查詢統計;
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;
4) 客服人員每通電話處理的時間統計;
5) 客服人員的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;
6) 收發短信的記錄與統計,等等。

8. 擴展服務
本系統具有開放性,可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。

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