 中國的媒體產業發展進入了快速成長期，讀者的需求逐步呈現出多樣化趨勢。如何才能適應不同的讀者需求，豐富報社的整體市場覆蓋能力，在競爭中取得競爭優勢，贏得公眾和讀者的青睞，尋求更廣闊的生存和發展空間，成為各大報業集團急待解決的問題。利用信息化手段提升報紙的競爭力，已經成為各媒體的普遍選擇。
呼叫中心的建設可以幫助傳媒機構建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大受眾心目中樹立一個很好的品牌形象，從而擴大影響力和市場份額。它能夠有效地幫助報業建立完善、高質量的客戶服務系統，加強與讀者的聯系，更好地管理讀者群體，增加服務的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務業務；同時，還可以優化其發行、編輯、版面、廣告等報業基本業務以及其他增值業務，有效地控制成本、增加收入，建立完善的客戶服務資料庫，樹立良好的報業形象。
通過這一呼叫中心平臺，讀者可以通過多種方式與媒體工作人員取得聯系，可以更加便捷地為媒體提供新聞線索、反饋意見；廣告客戶可以進行預約廣告版位、信息查詢、廣告信息反饋等。呼叫中心平臺成為媒體直接了解市場和客戶的需求變化的窗口。通過這個窗口，媒體可進行市場調查、客戶滿意度調查等，制定針對性的改善方案，調整媒體的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高媒體整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經營成本。
媒體建設呼叫中心系統的現實意義
1. 提升媒體形象，彰顯媒體實力
2. 有利于媒體的宣傳，拓展讀者群體和廣告客戶群體
3. 加強與讀者的聯系，提升讀者忠誠度
4. 提高媒體內部管理效率及員工滿意度
5. 7*24小時服務，保證讀者與廣告客戶服務的連續性
6. 增強與讀者的互動聯系，是媒體爭奪讀者的有效武器
7. 多方面降低媒體的管理和運營成本
8. 增強媒體核心競爭力，提升媒體的公眾影響力
系統概述
新聞信息及時有效、媒體評論客觀公正是吸引讀者的重要因素，建立一條行之有效的信息搜集與獲取的渠道，實現與信息源的互動，是媒體形成核心競爭優勢的必要手段。系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把媒體記者采訪、群眾線索資源、讀者反饋信息等通過網絡進行整合，建立起新聞事件的快速反應機制，增強讀者群體與媒體的互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，媒體工作人員與讀者、廣告客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
系統功能
1. 自助服務
讀者致電媒體呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，讀者可以得到如下服務：
1) 自助訂閱媒體；
2) 讀者與媒體間的互動，例如投票、競選等活動；
3) 自助傳真投稿；
4) 媒體政策法規查詢；
5) 新聞線索語音留言；
6) 投訴、建議、新聞評論等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，讀者或廣告客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，媒體可發布的內容有：
1) 媒體最新動態；
2) 重要信息公布；
3) 媒體活動發布；
4) 媒體發行征訂信息；
5) 廣告服務信息；
6) 最新政策法規，等等。
3. 客戶咨詢
媒體的客戶主要分為讀者和廣告客戶。讀者咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：新聞事件最新動態、新一年的媒體訂閱咨詢、媒體舉辦的活動（如社會公益活動等）咨詢、廣告產品咨詢等等。系統對于老讀者、老廣告客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的媒體人員處，有助于客戶的維系和服務的延續性。廣告客戶的咨詢主要包括：信息咨詢、廣告版面咨詢、廣告報價咨詢等。
4. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到媒體呼叫中心后，工作人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有：
1) 讀者問題反映、投訴等；
2) 媒體訂閱辦理；
3) 廣告客戶預約、申請廣告版位；
4) 廣告客戶廣告信息反饋；
5) 客戶建議反饋，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
媒體工作人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。讀者關懷的具體內容有：
1) 對意向讀者群體的關懷與跟蹤；
2) 對潛在讀者的信息告知；
3) 最近媒體活動通告；
4) 熱點新聞調查；
5) 征集活動；
6) 媒體征訂優惠活動告知；
7) 老讀者回訪調查；
8) 讀者訂閱紀念日提醒與祝福；
9) 廣告客戶跟蹤、關懷等等。
廣告客戶的關懷內容有：廣告客戶投資回報率的回訪調查、滿意度調查、廣告版面優惠活動告知、提醒或祝福等。
6. 投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，讀者和廣告客戶可將投訴或建議反饋給媒體工作人員。工作人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 媒體調查
在媒體的運作更加市場化和企業化的今天，媒體需要建立一個能夠直接了解市場和客戶的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行市場調查、讀者滿意度調查、新聞事件反映調查、廣告客戶滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整媒體的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高媒體整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經營成本。
8. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。媒體工作人員可以靈活地自定義統計內容，為媒體決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2) 每一位媒體接聽人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4) 媒體工作人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發短信的記錄與統計，等等。
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