美容机构呼叫中心解决方案

     随着人们生活水平的提高,美容消费的人群不断增加。客户在进行美容消费时,对美容机构服务质量的关注甚至超过了对美容产品的关注;有时,周到、贴心的服务甚至比优质的产品对消费者来说更具吸引力。如今绝大多数的美容机构都采取会员经营制,如何更好地服务会员,将会员作为美容机构长期、持久、稳定的客户资源,是每一家美容机构都在考虑的问题。
     美容机构建立呼叫中心系统,不仅统一了美容机构尤其是美容连锁机构的对外形象,创造和提升了企业品牌,同时使机构服务人员详细掌握每一位客户的消费需求和业务发生情况,并且可以根据统计数据分析客户长期需求变化,以便在客户服务中占据业务的主动性,拉近服务人员与客户之间的距离,提升了服务质量,赢得了客户的信赖;有利于维系老客户,提高客户的忠诚度;有利于美容机构的宣传推广,开拓新的营销渠道。
     美容业建立呼叫中心,是美容业信息化建设的一个重要组成部分。呼叫中心平台可以整合美容机构的客户资源,实现信息化与规范化服务,是提升美容机构企业形象的最佳途径。通过呼叫中心,客户可以准确、快捷地了解美容机构的服务信息,预约服务,也可将投诉建议等反馈信息传递给美容机构服务人员,有助于投诉或纠纷的及时有效的解决,从而提高客户满意度,维持客户的忠诚度。

   美容机构建设呼叫中心系统的现实意义

1. 创造和提升美容机构形象,彰显实力;
2. 有利于美容机构的宣传,拓展新的营销渠道;
3. 提高美容机构内部管理效率,运作效率及员工满意度;
4. 7*24小时服务,保证客户服务的连续性;
5. 多方面降低美容机构的管理和运营成本;
6. 促进美容机构客户服务的规范化、专业化;
7. 促进美容机构连锁经营、加盟经营,及整个行业的标准化、规模化经营;
8. 促进潜在消费,提高二次订单率,增加销售额;
9. 提高服务人员工作效率,提升服务档次,提高服务质量;
10. 优化美容机构供应链各个环节,提高整体效率。

系统概述
      系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把美容机构管理、客户预约、供应链等资源通过网络进行整合,增强美容机构的市场灵敏度,建立起快速反应机制,增强与客户的信息互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,美容机构服务人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。系统可以记录所有的来去电信息,帮助美容机构分析客户的需求、投诉建议等,有利于美容机构服务质量的提高。

    系统功能

1. 自助服务
        客户致电美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:
1) 会员自助查询积分;
2) 美容服务预约;
3) 各项服务/美容产品查询;
4) 美容知识查询;
5) 连锁机构地理位置等信息查询;
6) 附近交通查询;
7) 美容机构最新动态;
8) 加盟合作项目查询;
9) 自助传真;
10) 投诉、建议等语音留言,等等。

2. 自动通告
        自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,美容机构可发布的内容有:
1) 企业最新动态;
2) 重要信息公布;
3) 优惠活动介绍;
4) 新品信息,等等。

3. 客户咨询
        美容机构客户咨询所涉及的范围包括:美容服务项目咨询、美容知识咨询、美容产品咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的美容机构服务人员处,方便服务人员有针对性地对客户进行产品推荐,有助于客户的维系和服务的持续性。

4. 业务受理
        系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的各类业务。系统的来电弹跳功能可以使服务人员第一时间获知来电客户的身份背景资料,迅速了解其历史消费信息、美容习惯与爱好及详细地址等等。主要受理业务内容有:
1) 服务预约;
2) 会员积分兑换;
3) 美容事故处理;
4) 客户投诉、建议反馈;
5) 企业加盟合作,等等。

5. 主动服务/客户关怀
        美容机构服务人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有:
1) 对潜在客户的信息告知与跟进;
2) 优惠活动通告;
3) 客户消费之后短信确认;
4) 会员消费积分定期告知;
5) 会员服务;
6) 客户美容需求调查;
7) 老客户回访调查,等等。

6. 客户投诉与建议
        通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给美容机构服务人员。服务人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决,有助于提高美容机构的服务质量,维系老客户,增加二次订单率。

7. 客户调查
        美容机构需要建立一个能够直接了解市场和消费者的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行客户美容消费习惯调查、美容市场需求调查、客户满意度调查等活动,制定针对性的改善方案,调整美容机构的经营管理策略,提高管理决策的科学性,提高美容机构整体品牌形象,从而提高效益和效率,降低管理和经营成本。

8. 统计报表
        系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。美容机构服务人员可以灵活地自定义统计内容,为美容机构决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:
1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计;
2) 每一位美容机构服务人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
4) 服务人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;
5) 收发短信的记录与统计,等等。
        通过对这些数据的分析,可以详细获知哪些产品与服务是客户查询最多、最关注的,哪一类产品或服务是客户投诉最多、意见最大的,从而为美容机构的服务改善提供依据。

9. 扩展服务
        本系统具有开放性,可与美容机构自有的会员管理系统等实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

 

 

subscribeJoin us