一般中小企業呼叫中心解決方案

     客戶第一次撥打企業電話時,都希望在最短的時間內找到企業內部合適的人員來接聽電話滿足自己的業務需求,企業工作人員的服務態度對客戶的印象直接影響著合作的成敗。隨著各行業企業間競爭的加劇,企業的成功取決于對客戶及時有效的服務,這意味著企業應隨時準備著聽取和回復客戶的要求。提高客戶滿意度,保證客戶的忠誠度,同時挖掘潛在客戶,這是每一家企業都正在孜孜以求的夢想和目標。隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變,產品種類與價格已不再是企業競爭的熱點,同質化競爭時代已經到來,客戶已經成為企業爭奪的焦點,如何去發現、保持您的客戶并深度挖掘其利益已經成為企業追求的目標和夢想。
     呼叫中心系統是聯系企業與客戶的重要樞紐,它使得客戶能夠容易且便利地與企業取得聯系,將信息及時地反饋給企業,也可以使企業及時有效地回復客戶。呼叫中心系統的建立,可以幫助企業建立一個信息資訊平臺、商品交易平臺和客戶服務平臺,為企業和客戶、服務商之間架起一座良好溝通的橋梁,極大地提高公司內部的運作效率,從整體上提高企業形象與服務質量。
     通過企業內部的呼叫中心系統,客戶可隨時隨地通過多種方式如手機、固話、網頁、傳真等與企業取得聯系,從而進行自助查詢、業務咨詢與辦理、投訴建議反饋等操作。

   中小企業建設呼叫中心系統的現實意義

1. 有利于企業的宣傳,開拓新的營銷渠道;
2. 規范并提升業企業形象,彰顯企業實力;
3. 有利于企業辦事效率的提高,提升客戶滿意度與忠誠度;
4. 有利于對潛在客戶的跟進與調查,有效開展企業營銷活動;
5. 提高業企業內部管理效率及員工滿意度;
6. 7*24小時服務,保證客戶服務的連續性,不遺漏任何一次商機;
7. 增強與客戶的互動交流,是企業維持客戶的有效武器;
8. 多方面降低業企業的管理和運營成本;
9. 真正實現辦公無紙化,節約人力物力;
10. 增強企業核心競爭力,提升企業的品牌影響力。

系統概述
      系統將語音查詢、自助服務、人工服務、智能分配等緊密結合,把企業內部資源、客戶群體等資源通過網絡進行整合,提高客戶服務質量,優化服務流程,建立起業務流程中各個環節的快速反應機制,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,作為企業與客戶之間溝通的工具,客服人員、銷售人員與客戶可進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷;通過此呼叫中心平臺,企業可提高服務質量,有效維護老客戶,開拓新客戶。

    系統功能

1. 自助服務
      企業呼叫中心可提供的自助服務包含業務查詢和自助訂單兩部分。客戶致電企業呼叫中心首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助查詢服務中,客戶可以得到如下服務:
1) 企業介紹;
2) 企業最新動態;
3) 最新優惠信息;
4) 企業產品與服務查詢;
5) 預約拜訪;
6) 行業政策法規;
7) 自助傳真,如索取詳細的書面材料;
8) 客戶投訴、建議等語音留言,等等。
      客戶還可在語音系統中自助下訂單,挑選商品與服務,選擇付款方式與配送方式;客服人員可通過回撥電話、電子郵件或傳真等方式與客戶進一步核實與確認訂單情況。

2. 業務咨詢
      客戶或潛在客戶的業務咨詢范圍包括:公司服務或產品咨詢、具體項目咨詢、付款方式咨詢等。系統具有電話主叫號碼識別功能,能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼,這就為企業銷售人員進行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員了解到來電客戶的背景資料,拉近與客戶的距離,有助于建立起親情服務。
      系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來電直接轉接到其業務經手人或以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務的延續性。

3. 業務受理
      系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客戶服務呼叫中心后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。

4. 電話銷售、市場調查
      企業銷售人員通過電話銷售方式,進行客戶市場的拓展。系統的外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。通過外撥可以有效地展開企業營銷活動,對潛在客戶群體進行有效跟蹤與調查。
      企業需要建立一個能夠直接了解業市場和客戶的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行市場調查、客戶需求調查、客戶滿意度調查等活動,制定針對性的改善方案,調整企業的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高企業品牌形象,從而提高工作效率和企業效益,降低管理和經營成本。

5. 客戶關懷
      通過本系統的外撥功能,客服人員可以實現對客戶的主動服務。客戶關懷的具體內容有:
1) 對意向客戶的關懷與跟蹤;
2) 對潛在客戶的信息告知;
3) 最近優惠活動通告;
4) 老客戶回訪調查;
5) 客戶關懷與祝福,等等。

6. 客戶投訴與建議
      通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7. 統計報表
      系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容,為企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
1) 客戶在語音查詢中各項險種的查詢統計;
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;
3) 銷售人員的撥出電話記錄;
4) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;
5) 坐席的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;
6) 收發短信的記錄與統計,等等。
      通過這些數據及分析統計結果,企業可清楚地獲知客戶感興趣的產品或服務有哪些,客戶投訴集中在哪里,企業在管理與服務方面仍存在哪些問題和不足,從而有助于企業有針對性地制定出改善方案。

8. 擴展服務
      本系統具有開放性,可與公司自有的會員管理、辦公系統、進銷存系統、財務系統等實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。

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