 市民傳統的就醫模式經常會遇到諸多不便，例如等待時間長，床位緊張等問題。如今，衡量一家醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務。但是，醫院原有的服務體系已不足以適應現代社會的需求，如何改善服務質量，提高市民就醫的滿意度，提高醫護人員的工作效率，增加醫院的效益，從而贏得良好的社會聲譽、創造良好的經濟效益，這些都是現代化醫院應考慮的問題。
呼叫中心系統引入醫療衛生行業是醫院信息化建設中的一個重要著眼點。通過建立這樣一個專業的客戶服務中心，醫院不僅可以更大程度地提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的高科技特色，從而吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務中心多樣的增值業務來提高醫院的利潤，從而達到盈利的目的。
目前大多數醫院只能依靠提高醫護人員的自身素質來改善服務，而呼叫中心的建設為醫院的宣傳開辟了一個新的宣傳媒體，即電話和網絡的媒體。呼叫中心的建立，可謂是在患者與醫院之間建立了一條“綠色通道”。通過這條綠色通道，患者可以隨時通過多種方式與醫護人員進行溝通，大大拉近了醫院跟市民的距離；通過這條綠色通道，醫院的形象、知名度與美譽度都被提升。多種溝通方式如手機、固話、傳真、電子郵件等為市民就診提供了方便。患者還可以隨時接觸到專家的咨詢和診斷，獲得醫療信息咨詢、預約專家門診、預約床位等服務。
醫療機構設呼叫中心系統的現實意義
1. 自助服務
市民朋友致電醫院呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，市民朋友可以得到如下服務：
1) 藥品查詢；
2) 醫療新突破介紹；
3) 專家門診預約；
4) 住院部床位查詢；
5) 患者只需輸入身份證號即可查詢病史、診斷及詳細就診記錄；
6) 疾病預防、醫療衛生知識查詢；
7) 醫院地理位置、附近交通等信息查詢；
8) 醫院最新動態；
9) 合作項目查詢；
10) 自助傳真；
11) 患者投訴、建議、表揚等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，醫院可發布的內容有：
1) 醫院最新動態；
2) 重要信息公布；
3) 義診等活動介紹；
4) 相關政策法規，等等。
3. 患者咨詢
醫院患者咨詢所涉及的范圍包括：疾病預防與控制、藥品信息咨詢、手術信息咨詢、醫院服務項目咨詢、醫療時間咨詢、活動咨詢等等。系統對于老患者可建立一對一的親情關系，將老患者的來電直接轉接到以前曾與之通過話的醫護人員處，方便醫護人員有針對性地對患者進行診斷治療，有助于服務的持續性，及患者滿意度的提高。
4. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理患者所申辦的各類業務。系統的來電彈跳功能可以使醫護人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、歷史就醫記錄等。主要受理業務內容有：
1) 就診預約；
2) 床位預訂；
3) 專家門診預約；
4) 醫療糾紛或事故處理；
5) 患者投訴、建議反饋；
6) 項目合作，等等。
5. 主動服務/患者關懷
醫護人員通過本系統的外撥功能，可以實現對患者的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷及主動服務的具體內容有：
1) 對潛在患者群體的信息告知；
2) 節假日就診優惠活動通告；
3) 患者病愈祝福短信；
4) 患者滿意度調查；
5) 患者的回訪調查，等等。
6. 患者投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，患者可將投訴或建議反饋給醫院客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫院的服務質量，提高患者的滿意度，從而提高醫院的美譽度。
7. 患者調查
醫療機構需要建立一個能夠直接了解醫療市場和患者的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行患者就醫習慣調查、患者滿意度調查、醫療衛生市場需求調查等活動，制定針對性的改善方案，調整醫院的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高醫院整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經營成本。
8. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括患者在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為醫療機構決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 患者在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2) 每一位醫療機構工作人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的患者在線等待時間的記錄與統計；
4) 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發短信的記錄與統計，等等。
通過統計報表中的各項統計分析數據，醫院可以清楚地獲知哪類藥品或服務療效最顯著、最受患者歡迎，哪一類服務或哪一個部門患者投訴最多，等等。統計報表可為醫院改善服務質量提供科學依據。
9. 擴展服務
本系統具有開放性，可與醫院信息系統（HIS）等系統實現無縫結合，還可根據醫院的具體要求定制開發某些功能。
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