金融機構呼叫中心成功案例 |
中天嘉華理財
 中天嘉華理財，擁有國際著名投資機構背景，致力于為中國的精英階層提供完善的理財服務。中天嘉華擁有專業的研究團隊、資深的理財師隊伍、便利的產品交易渠道，嚴格的第三方立場，為客戶提供專業化、個性化、一站式的綜合理財服務。 作為國內知名的理財機構之一，又恰逢國內金融市場的高漲時期，中天嘉華面對的最大問題就是如何更好地為客戶提供服務，如何在留住老客戶的同時拓展新客戶。在中天嘉華運營過程中，總會遇到一些客戶不滿意的情況 例如：1.由于通信故障、計算機故障造成系統運行不穩定或中斷，客戶交易出現差錯、交易不成功等問題； 2.客戶電話量突然激增，系統通信擁堵，或者坐席人員數量有限導致人工電話接通率降低，放棄電話增多，引發客戶投訴，從而降低客戶服務滿意度；等等。 易宣技術人員在與中天呼叫中心項目負責人交流、調查市場的過程中，發現尤其是在股市、匯市交易情況好的時候，或是發布新產品，舉辦各種營銷、促銷活動時，客戶電話量突然激增，客戶抱怨電話接不通，交易不成功，這些弊端的克服與解決亟需一套高效、穩定的呼叫中心系統。 易宣科技為中天嘉華建設的呼叫中心于2007年11月份上線，在建設過程中主要注意了以下三個方面：一是在系統開發時，充分考慮各項交易的特點，菜單設計要符合電話量的分布特點。 二是在人員排班上，業務主管需要每天閱讀CTI管理報表，分析第二天的業務量是否需要重新調整人員排班，遇到各業務部門發布新產品、舉辦促銷活動時，業務主管要提前安排人員參加業務培訓，進行實戰演習，這樣在客戶打來大量咨詢電話時，可以提高坐席代表的應對速度。 第三項措施就是與技術人員、或者計算機開發公司系統維護人員建立直接聯系，呼叫中心內部也要設置專人負責每天查看坐席代表的設備是否異常、每天對系統各主要部分進行檢查并記錄，對所有交易進行錄音、存檔等。 在實際的建設中，易宣技術人員嚴格按照中天的企業實際情況為其量身定制PhoneWare呼叫中心平臺的業務流程，最大限度保證了呼叫中心運營的有效性與可靠性。中天嘉華的呼叫中心自上線以來，一直運行穩定，有效服務于其客戶服務、客戶回訪及市場調查，是中天與其客戶之間友好溝通的橋梁。 |
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