金融机构呼叫中心成功案例 |
中天嘉华理财
![]() ![]() 1.由于通信故障、计算机故障造成系统运行不稳定或中断,客户交易出现差错、交易不成功等问题; 2.客户电话量突然激增,系统通信拥堵,或者坐席人员数量有限导致人工电话接通率降低,放弃电话增多,引发客户投诉,从而降低客户服务满意度;等等。 ![]() ![]() 一是在系统开发时,充分考虑各项交易的特点,菜单设计要符合电话量的分布特点。 二是在人员排班上,业务主管需要每天阅读CTI管理报表,分析第二天的业务量是否需要重新调整人员排班,遇到各业务部门发布新产品、举办促销活动时,业务主管要提前安排人员参加业务培训,进行实战演习,这样在客户打来大量咨询电话时,可以提高坐席代表的应对速度。 第三项措施就是与技术人员、或者计算机开发公司系统维护人员建立直接联系,呼叫中心内部也要设置专人负责每天查看坐席代表的设备是否异常、每天对系统各主要部分进行检查并记录,对所有交易进行录音、存档等。 在实际的建设中,易宣技术人员严格按照中天的企业实际情况为其量身定制PhoneWare呼叫中心平台的业务流程,最大限度保证了呼叫中心运营的有效性与可靠性。中天嘉华的呼叫中心自上线以来,一直运行稳定,有效服务于其客户服务、客户回访及市场调查,是中天与其客户之间友好沟通的桥梁。 |
