新闻媒体呼叫中心成功案例

    《法制日报》
        《法制日报》是中央政法委机关报,是党和国家在政法工作方面的喉舌,是“依法治国的舆论先导、市场经济的法律顾问、全民普法的良师益友、法制理论的研讨园地”,是全国最有影响、最受读者喜爱的中央级大报之一,也是世界颇具影响力的报纸之一。于1980年8月1日正式创刊,至今已经伴随着中国的法制工作者走过了24个年头。

       《法制日报》每天以170多万份向国内外发行,日阅读量达1千万人次。设有“综合新闻”、“新闻快递”、“方圆画刊”、“摄影专版”、“法制时空”、“消费在线”、“法眼现象”、“国际新闻”、“地方传真”、 “法学视野”、“法律服务”、“读者视线”等专栏,并以主报为龙头,派生出《百姓信报》、《法制文萃报》、《法制与新闻》、《金剑》杂志等一批子报子刊,并努力发展成为“法制报业集团”。

       自《法制日报》创刊以来,一直非常重视对读者信息的反馈,让读者参与其中,并以读者的需求和满意度作为专栏设置的重要条件。于是,除了完善各地的发行渠道、设立“读者园地”等方式以外,每天还需要给遍布全国各地的读者去电话,询问他们对《法制日报》 的意见和建议,整个过程要问读者一系列的相关问题,并且需要人工记录;在对读者的意见和建议进行大量的统计后,指定下一步的专栏设置;对于那些积极参与的读者,还要在众多的通话记录中统计出来,根据报社的政策进行适当的奖励。整个过程需要耗费大量的时间成本,要有专门的人来给读者打电话,每年的电话费要50多万,另外在对读者的意见和建议进行统计分析的时候,数据的可靠性也十分的低。

       针对《法制日报》编辑部在工作中存在的这些问题,经过认真的分析和比对,我们为其建立了呼叫中心系统。该系统可以全面的解决上述问题,并且更加有效的优化了《法制日报》编辑部的工作流程。

    该系统主要提供了以下功能:

       24小时专栏调查表
按照已经制定好的流程,把需要读者选择的版面内容输入系统,当热心读者拨入电话以后,系统会根据流程提示读者选择内容,读者根据提示,按键完成整个读者版面调查工作。

       数据统计分析
系统根据读者选择的内容、来电时间、来电次数,统计出读者意见、每天的来电高峰期、热心读者的人数和名单,并形成报表。另外,每个星期还要进行一次统计,分析出读者最喜爱的版面、读者的意见、来电最多的热心读者,存入数据库,建立读者档案,作为反馈热心读者的依据。

       读者信箱(语音/传真)
如果读者想要转接人工,但是又没有人值班,系统可以提供读者语音信箱,读者可以把他想问的问题进行语音留言,等到工作人员回来以后可以根据留言,对读者的问题进行答复。

       投稿查询
把投稿读者的信息输入系统,内容包括投稿时间、是否刊登和刊登时间等,当读者拨入系统时,根据语音提示,查询自己投稿情况。

       建立呼叫中心系统以后,《法制日报》编辑部落实了为读者服务的精神,有效的优化了工作环节,拓展了工作时间,同时节省大量的人力、时间、资金成本,而且效果可以把握,在保证了服务形象的同时提高了工作的效率,获得了广大读者的高度评价。

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