呼叫中心行業發展趨勢——CTI與CRM的融合

     呼叫中心作為一個“舶來品”,在我國已走過了近十個春秋。CRM也已經走過了“盲人摸象”的概念模糊眾說紛紜階段,開始穩步成長。這兩者既有區別又有聯繫,它們的融合逐漸成為呼叫中心行業的發展趨勢。
   企業建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求,更好地服務於客戶,提高客服人員的服務效率與質量。呼叫中心從誕生之初的“成本中心”逐漸實現了現在的“效益中心”。而CRM的功能是細分目標群體,並針對每一個不同群體制定不同的營銷策略,其目的有兩個:更好地維護與老客戶的關係,並努力將潛在客戶轉變成現實客戶。CRM不僅僅是“客戶關係管理”,還融合了市場營銷功能和銷售業務流程,這些都是管理既有客戶、挖掘潛在客戶必不可少的。由此可見,呼叫中心與CRM不可將之劃上等號,有些人認為企業建立了呼叫中心就等於 有了CRM系統,是不正確的。
   但是CRM與呼叫中心又是互相關聯、緊密結合的。呼叫中心系統是企業CRM系統實施後與客戶的“直接對接口”,它就像一座橋樑,將客戶與企業聯繫起來。
   隨著人們生活水平的提高,各行各業都正在經歷著從“以產品為導向”到“以客戶為導向”的轉變,我們已經進入營銷學大師菲利浦?科特勒所預言的營銷哲學歷史發展中的第四個階段——市場導向營銷階段。告別單純的“ 我擅長生產什麼”的單向推銷觀念,企業開始站在客戶的角度去思考一些問題:客戶需要什麼樣的產品?這樣的設計符合客戶的使用習慣嗎?……
   真正能夠“通用”的CRM是不存在的,並且同一行業中的不同企業也不可能有完全一致的業務流程。CRM只有與本企業的企業文化、業務特點等實際情況緊密結合在一起才能夠發揮起最大作用,並且它應該隨著企業的成長而逐步豐富、完善的,這其實是一個企業自身、CRM系統、客戶三方互動的進程。在這個過程中,呼叫中心即為互動的手段或方式,或者說,呼叫中心為“形式”,而CRM為“內容”。
   客戶關係管理和呼叫中心的結合成為一種趨勢和必然。兩者結合能夠最大程度上提高企業核心競爭力。
    我國國內各呼叫中心生產廠商,無論大小,都逐漸迎合了這個趨勢。成立於1996年,專為中小企業量身定製呼叫中心解決方案的易宣科技有限公司,是國內最早將CTI技術與CRM理念融合起來的呼叫中心系統集成商之一,其產品PhoneWareAnswerWarepcVox訊猛龍等在汽車服務、電視購物、快遞、美容等行業都有CTI與CRM成功的行業應用解決方案;其總經理周德輝先生以研發出身,擁有豐富的CTI研發經驗。周先生表示,中小企業最需要的CRM系統是契合企業自身文化與特點,以客戶為導向、以營銷為核心、整合企業內部資源,重在合理高效的流程和執行力的運營平臺。由於CRM與呼叫中心結合得非常緊密,因此對於客戶來說,選擇呼叫中心時應和CRM軟體一併考慮。

易宣科技        
刊於《CTI論壇》
 

 

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