 中国的媒体产业发展进入了快速成长期，读者的需求逐步呈现出多样化趋势。如何才能适应不同的读者需求，丰富报社的整体市场覆盖能力，在竞争中取得竞争优势，赢得公众和读者的青睐，寻求更广阔的生存和发展空间，成为各大报业集团急待解决的问题。利用信息化手段提升报纸的竞争力，已经成为各媒体的普遍选择。
呼叫中心的建设可以帮助传媒机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台，并在广大受众心目中树立一个很好的品牌形象，从而扩大影响力和市场份额。它能够有效地帮助报业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与读者的联系，更好地管理读者群体，增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务；同时，还可以优化其发行、编辑、版面、广告等报业基本业务以及其他增值业务，有效地控制成本、增加收入，建立完善的客户服务资料库，树立良好的报业形象。
通过这一呼叫中心平台，读者可以通过多种方式与媒体工作人员取得联系，可以更加便捷地为媒体提供新闻线索、反馈意见；广告客户可以进行预约广告版位、信息查询、广告信息反馈等。呼叫中心平台成为媒体直接了解市场和客户的需求变化的窗口。通过这个窗口，媒体可进行市场调查、客户满意度调查等，制定针对性的改善方案，调整媒体的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高媒体整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。
媒体建设呼叫中心系统的现实意义
1. 提升媒体形象，彰显媒体实力
2. 有利于媒体的宣传，拓展读者群体和广告客户群体
3. 加强与读者的联系，提升读者忠诚度
4. 提高媒体内部管理效率及员工满意度
5. 7*24小时服务，保证读者与广告客户服务的连续性
6. 增强与读者的互动联系，是媒体争夺读者的有效武器
7. 多方面降低媒体的管理和运营成本
8. 增强媒体核心竞争力，提升媒体的公众影响力
系统概述
新闻信息及时有效、媒体评论客观公正是吸引读者的重要因素，建立一条行之有效的信息搜集与获取的渠道，实现与信息源的互动，是媒体形成核心竞争优势的必要手段。系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把媒体记者采访、群众线索资源、读者反馈信息等通过网络进行整合，建立起新闻事件的快速反应机制，增强读者群体与媒体的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，媒体工作人员与读者、广告客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。
系统功能
1. 自助服务
读者致电媒体呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，读者可以得到如下服务：
1) 自助订阅媒体；
2) 读者与媒体间的互动，例如投票、竞选等活动；
3) 自助传真投稿；
4) 媒体政策法规查询；
5) 新闻线索语音留言；
6) 投诉、建议、新闻评论等语音留言，等等。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，读者或广告客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，媒体可发布的内容有：
1) 媒体最新动态；
2) 重要信息公布；
3) 媒体活动发布；
4) 媒体发行征订信息；
5) 广告服务信息；
6) 最新政策法规，等等。
3. 客户咨询
媒体的客户主要分为读者和广告客户。读者咨询所涉及的范围很广泛，包括：新闻事件最新动态、新一年的媒体订阅咨询、媒体举办的活动（如社会公益活动等）咨询、广告产品咨询等等。系统对于老读者、老广告客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的媒体人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。广告客户的咨询主要包括：信息咨询、广告版面咨询、广告报价咨询等。
4. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到媒体呼叫中心后，工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
1) 读者问题反映、投诉等；
2) 媒体订阅办理；
3) 广告客户预约、申请广告版位；
4) 广告客户广告信息反馈；
5) 客户建议反馈，等等。
5. 主动服务/客户关怀
媒体工作人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。读者关怀的具体内容有：
1) 对意向读者群体的关怀与跟踪；
2) 对潜在读者的信息告知；
3) 最近媒体活动通告；
4) 热点新闻调查；
5) 征集活动；
6) 媒体征订优惠活动告知；
7) 老读者回访调查；
8) 读者订阅纪念日提醒与祝福；
9) 广告客户跟踪、关怀等等。
广告客户的关怀内容有：广告客户投资回报率的回访调查、满意度调查、广告版面优惠活动告知、提醒或祝福等。
6. 投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，读者和广告客户可将投诉或建议反馈给媒体工作人员。工作人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
7. 媒体调查
在媒体的运作更加市场化和企业化的今天，媒体需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、读者满意度调查、新闻事件反映调查、广告客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整媒体的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高媒体整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。
8. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。媒体工作人员可以灵活地自定义统计内容，为媒体决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计；
2) 每一位媒体接听人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4) 媒体工作人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5) 收发短信的记录与统计，等等。
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