医疗卫生行业呼叫中心成功案例

       根据艾滋病/性病咨询热线目前所具备的工作条件及咨询员们的要求，我们特意为 “艾滋病/性病咨询热线”提供一套整合计算机技术、CTI技术、数据库技术为一体的解决方案，以充分实现咨询热线提高公众知晓率，促进自我保护意识的工作目的。

       “艾滋病/性病咨询热线”目前大都只开通一路电话作为咨询热线，由人工接听。我们在调研过程中了解到：求询者大都是发生高危行为后询问应该如何就医的问题，这类问题占到每天咨询电话的80%以上，咨询员同样的答复要重复几十遍。同时由于咨询员都是各科室的工作人员，每个人都有自已的工作，目前无法提供全天24小时服务。

       为了舒缓咨询员们的工作压力，提供7×24小时咨询服务，同时继续为科研部门和有关职能部门提供各种统计数据，我们与卫生部疾控司的有关领导和专家们共同设计了如下方案：

艾滋病/性病知识自动语音查询子系统
       艾滋病/性病知识自动语音查询子系统提供24小时无人值守自动语音服务，呼叫中心系统采用树型结构，让每一路语音通道按照预先设定好或拨入方指定的流程进行重复、返回、转移，自动语音逐步引导求询者选择电话按键，实现各种知识的自动查询、自动留言、留言回复自动查询等功能。

艾滋病/性病知识咨询自动受理子系统
       该系统是在调研过程中，发现求询者大都是发生高危行为后来咨询，同类问题咨询员重复多次。另一种情况是：求询者的问题，咨询员不能立即给予准确答复，需要查资料或向更专业人士咨询后才能解答。鉴于此，我们特意设计了这套咨询自动受理子系统。该子系统可24小时自动受理求询者有针对性的查询，按照查询时间和查询类别自动将求询者的录音资料保存到数据库，供督导或热线咨询员收听并给予答复。该子系统在求询者求询完毕后，将自动生成答复随机查询密码之后，求询者可重新进入系统，输入查询密码后，得到专家们给予的答复录音。

人工受理子系统
       当自动查询和自动咨询无法满足求询者要求时，求询者根据语音提示可选择人工服务，以得到自动查询库中所没有的信息。咨询热线可根据工作情况随时开通或关闭人工受理子系统。

信息统计子系统
       该系统主要用于将人工受理，自动受理到的各种信息，按照管理员的要求，生成不同的统计报表或图表，能够有效帮助有关机构对国内艾滋病、性病的情况进行量化的总结分析，并及时发现隐藏的问题。

       采用了本系统后，有效的优化了工作环节，拓展了工作时间，同时节省大量的人力、时间、资金成本，而且效果可以把握，提高了工作的效率,加强了企业形象.给市民留下了良好的印象。