金融机构呼叫中心成功案例 |
中天嘉华理财
 中天嘉华理财，拥有国际著名投资机构背景，致力于为中国的精英阶层提供完善的理财服务。中天嘉华拥有专业的研究团队、资深的理财师队伍、便利的产品交易渠道，严格的第三方立场，为客户提供专业化、个性化、一站式的综合理财服务。 作为国内知名的理财机构之一，又恰逢国内金融市场的高涨时期，中天嘉华面对的最大问题就是如何更好地为客户提供服务，如何在留住老客户的同时拓展新客户。在中天嘉华运营过程中，总会遇到一些客户不满意的情况 例如：1.由于通信故障、计算机故障造成系统运行不稳定或中断，客户交易出现差错、交易不成功等问题； 2.客户电话量突然激增，系统通信拥堵，或者坐席人员数量有限导致人工电话接通率降低，放弃电话增多，引发客户投诉，从而降低客户服务满意度；等等。 易宣技术人员在与中天呼叫中心项目负责人交流、调查市场的过程中，发现尤其是在股市、汇市交易情况好的时候，或是发布新产品，举办各种营销、促销活动时，客户电话量突然激增，客户抱怨电话接不通，交易不成功，这些弊端的克服与解决亟需一套高效、稳定的呼叫中心系统。 易宣科技为中天嘉华建设的呼叫中心于2007年11月份上线，在建设过程中主要注意了以下三个方面：一是在系统开发时，充分考虑各项交易的特点，菜单设计要符合电话量的分布特点。 二是在人员排班上，业务主管需要每天阅读CTI管理报表，分析第二天的业务量是否需要重新调整人员排班，遇到各业务部门发布新产品、举办促销活动时，业务主管要提前安排人员参加业务培训，进行实战演习，这样在客户打来大量咨询电话时，可以提高坐席代表的应对速度。 第三项措施就是与技术人员、或者计算机开发公司系统维护人员建立直接联系，呼叫中心内部也要设置专人负责每天查看坐席代表的设备是否异常、每天对系统各主要部分进行检查并记录，对所有交易进行录音、存档等。 在实际的建设中，易宣技术人员严格按照中天的企业实际情况为其量身定制PhoneWare呼叫中心平台的业务流程，最大限度保证了呼叫中心运营的有效性与可靠性。中天嘉华的呼叫中心自上线以来，一直运行稳定，有效服务于其客户服务、客户回访及市场调查，是中天与其客户之间友好沟通的桥梁。 |
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