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 在工作生活節奏加速的今天，顧客在購物時選擇超市、商場的標準也呈多樣化發展趨勢，除了商品豐富、購物環境優美舒適之外，便捷高效透明的購物信息、良好的售后服務等“軟性指標”也成為顧客選擇購物場所的重要因素；有時對顧客來說，良好的服務比商品本身更具有吸引力。如何提高顧客購物的目的性與便捷性，提高客服人員的工作效率，在留住老顧客的同時拓展新顧客，是眾多超市、商場不得不思考的問題。
超市商場建立專業的客戶服務呼叫中心，不僅可以提高其服務效率與服務質量，還可以為顧客提供及時有效的促銷信息與優惠信息，指導顧客有針對性地消費，為消費者提供購物的方便性，節省消費者的購物時間，從多方面提高超市商場的營業額，幫助超市商場樹立并提升企業形象，從而提高核心競爭力。
通過客戶服務呼叫中心，顧客可以得到準確及時的商品促銷信息、優惠活動信息與周到及時的售后服務。這可以產生較好的品牌效應與極強的市場影響力，大大提升超市商場在顧客心目中的品牌形象，提高客戶忠誠度，增強顧客購物的回頭率。
商場客戶服務呼叫中心系統的現實意義
1. 提升超市商場的企業形象，彰顯企業實力
2. 有利于超市商場的宣傳，開拓新的營銷渠道
3. 提升顧客滿意度與忠誠度，增加回頭率
4. 提高超市商場內部管理效率及員工滿意度
5. 7*24小時服務，保證客戶服務的連續性
6. 自助服務節省了人力，并使業務流程規范化、專業化
7. 真正實現辦公無紙化，節約人力物力
8. 多方面降低超市商場的管理和運營成本
9. 提高客服人員的服務質量和工作效率
10. 增強超市商場的核心競爭力
系統概述
系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把超市商場、供貨商、倉儲物流等資源通過網絡進行整合，建立起整個供應鏈的快速反應機制，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，客服人員與顧客進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。顧客通過呼叫中心系統可得到及時有效的客戶服務，客服人員的工作效率與服務質量也將明顯得到提高。
系統功能
1. 自助服務/信息查詢
顧客致電客服中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，顧客可以得到如下服務：
1) 超市商場介紹，含營業時間、營業網點信息、信用卡消費支持類別等；
2) 超市商場的最新動態；
3) 周圍環境介紹，包含乘車路線、餐飲等；
4) 優惠活動信息、促銷產品信息；
5) 會員自助服務；
6) 根據會員卡號查詢積分；
7) 根據訂單號碼查詢訂單狀態；
8) 兌換獎品查詢；
9) 商品種類、價格、型號查詢；
10) 攤位招租、預訂介紹等；
11) 自助傳真；
12) 政策法規查詢；
13) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，超市商場可發布的內容
有：
1) 超市商場最新動態；
2) 超市商場重大事件；
3) 優惠活動發布；
4) 新品信息發布；
5) 攤位招租、預訂介紹等；
6) 最新政策法規，等等。
3. 信息咨詢
客戶可通過電話、手機、網頁、傳真等方式與客服人員取得聯系，進行信息咨詢。信息咨詢的范圍包括如下業務：購物指南、優惠活動咨詢、產品使用方法或保養知識、送貨服務等等。系統可將顧客來電轉接給最符合要求的客服人員，對于老顧客還可以建立一對一的關系，將老顧客的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于顧客的維系和服務的延續性。
4. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復顧客。顧客也可隨時通過本系統了解所辦理業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有：
1) 會員卡辦理；
2) 會員積分兌換；
3) 訂貨、退貨、換貨；
4) 產品報修與維修；
5) 服務投訴；
6) 產品質量投訴；
7) 客戶建議反饋，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對顧客的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷的具體業務內容有：
1) 對老顧客的關懷與跟蹤，電話或短信回訪；
2) 對潛在顧客的促銷信息告知；
3) 對顧客使用某產品的調查；
4) 新品上市通告；
5) 到貨通知；
6) 有獎征求意見/建議；
7) 優惠活動、促銷信息等告知；
8) 顧客節日、生日祝福，等等。
6. 售后服務
售后服務是任何一家超市商場都應該十分重視的環節。通過本系統，不論何時何地，客戶都可利用電話、傳真、網頁等多種方式與超市、商場客服人員取得聯系，系統的7*24小時服務可以保證服務的連續性。售后服務的主要業務內容為：
1) 產品的報修、檢測與維修；
2) 產品的退貨或更換；
3) 送貨服務，等等。
7. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
8. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。超市商場的客服人員可以靈活地自定義統計內容，為企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 顧客在語音查詢中各項服務及產品的查詢統計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4) 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發短信的記錄與統計，等等。
9. 擴展服務
本系統具有開放性，可與超市商場自有的會員管理系統、CRM、ERP等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。
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