 隨著社會的發展與生活節奏的加快，人們的出行頻率也提高許多。在進行票務預訂的時候，客戶關注的除了及時、快速、有效的票務信息，還有良好的服務態度與及時的配送服務。
票務行業是典型的依靠電話呼入或互聯網與客戶溝通，直至業務成交及將票務送達的行業。隨著規模的擴大，業務量的增加，呼叫中心系統越來越成為此行業的重要選擇，它除了能夠實現對電話的處理外，還要求系統與其后臺數據庫及航空、演出、球賽等各種票務行業內部使用的應用軟件相連接，從而更好的服務于用戶。
票務企業的呼叫中心系統是真正“以客戶為中心”的平臺，通過這一平臺，客戶可以得到更加準確、及時的票務信息，能夠更加迅速地得到票務配送等服務；票務企業的品牌、服務形象與服務質量將得到提升，票務企業的供應鏈資源的各個環節將得到優化，因此，呼叫中心系統將從總體上提升票務行業企業的整體競爭力，提高客戶對服務的滿意度。
票務行業建設呼叫中心系統的現實意義
1. 創造和提升票務行業企業形象，彰顯企業實力；
2. 有利于票務企業的宣傳，拓展新的營銷渠道；
3. 提高企業內部管理效率及員工滿意度；
4. 7*24小時服務，保證客戶服務的連續性；
5. 多方面降低票務企業的管理和運營成本；
6. 合理安排人員配置,減少人員使用成本；
7. 提高客服人員工作效率，提升服務檔次與規范性，提高服務質量；
8. 優化配送供應鏈各個環節，提高整體效率；
9. 確保票務信息的及時有效性；
10. 增強票務企業的市場靈敏度。
系統概述
系統將語音查詢、自助服務、人工服務、錄音監聽系統等緊密結合，把票務管理、客戶訂票信息、票務供應信息、配送流程等資源通過網絡進行整合，加快信息更新的速度，增強票務行業企業的市場靈敏度，建立起企業的快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現供應、配送等各環節的資源的統一分配與利用。系統為一個開放、友好、統一的對話平臺，在這個平臺上，票務客服人員與客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
系統功能
1. 自助服務
客戶致電票務呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
1) 會員自助查詢票務訂購記錄及積分等情況；
2) 票務折扣查詢等；
3) 自助預定票務，系統可稍后回撥電話確認；
4) 選擇付款方式與配送方式；
5) 票務價格查詢；
6) 企業最新動態；
7) 活動介紹；
8) 加盟合作項目查詢；
9) 自助傳真；
10) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為呼叫中心語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，票務企業可發布的內容有：
1) 企業最新動態；
2) 重要信息公布；
3) 航空線路、比賽、球賽等最新情況及票務信息；
4) 企業的合作伙伴信息，如快遞公司等；
5) 優惠活動介紹，等等。
3. 客戶咨詢
票務企業客戶咨詢所涉及的范圍包括：關于比賽等活動的咨詢、票務咨詢、積分折扣咨詢、會員服務咨詢、優惠票務咨詢、合作項目咨詢等等。系統對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續性。
4. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。系統的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息、詳細地址等等資料。主要受理業務內容有：
1) 預訂機票、門票等；
2) 票務配送業務；
3) 付款；
4) 客戶投訴、建議反饋等；
5) 企業加盟合作，等等。
另外，對于票務供應商來說，呼叫中心平臺提供了一個開放、友好、互動的對話平臺，在這個平臺上，企業之間能夠建立起一個行之有效的價值協作網，讓信息和流程貫穿整個供應鏈，有效提高企業生產效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助企業贏得更大市場競爭優勢。
5. 主動服務/客戶關懷
票務企業客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷的具體內容有：
1) 對潛在客戶的信息告知、跟進；
2) 最近優惠活動通告；
3) 客戶訂票之后發送短信確認；
4) 客戶短信提醒；
5) 客戶消費積分定期告知；
6) 客戶滿意度調查；
7) 會員服務；
8) 老客戶回訪調查，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給企業工作人員。工作人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高票務企業的服務質量，維系老客戶，增加二次訂單率。
7. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為票務企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4) 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發短信的記錄與統計，等等。
8. 擴展服務
本系統具有開放性，可與票務企業自有的CRM、會員管理等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。
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