 隨著經濟的迅速發展，貿易的廣泛需求，物流業正以全新的面貌迅速發展與成長著。從傳統的以產品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現代的系統化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預示著物流業對專業客戶服務人員的急速需求。物流企業迫切需要的是一種能與行業發展保持同步的客戶聯絡中心。
物流業呼叫中心的建立總體說來起到兩個作用：創造客戶和保留客戶。呼叫中心就是實行以客戶為中心的營銷策略，通過收集和運用客戶資料幫助物流企業建立客戶忠誠和提高客戶價值；通過自己專業化的服務創造著企業與客戶之間的和諧交流，創造著企業與客戶之間相互信任的關系，從而提高企業聲譽和形象。
通過企業呼叫中心，企業與客戶能在任何時間與任何地點，采用多種方法進行聯絡。客戶可以得到更加準確、及時的物流信息，能夠更加迅速地得到物流配送等服務；物流企業的品牌、服務形象與服務質量將得到提升，物流企業的供應鏈資源的各個環節將得到優化，因此，呼叫中心系統將從總體上提升物流行業企業的整體競爭力。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心系統不僅僅是物流企業和客戶的橋梁和紐帶，而是為物流企業帶來更多更大的收益。
物流行業建設呼叫中心系統的現實意義
1. 創造和提升物流企業形象，彰顯企業實力；
2. 有利于物流企業的宣傳與行銷推廣，拓展新的營銷渠道；
3. 提高物流企業內部管理效率及員工滿意度；
4. 7*24小時服務，保證客戶服務的連續性；
5. 實現無紙化辦公，降低企業運營成本；
6. 合理安排人員配備,減少人力成本；
7. 提高客服人員工作效率，提升服務檔次與規范性，提高服務質量；
8. 優化配送供應鏈各個環節，提高整體效率；
9. 確保物流信息的及時、高效、快速；
10. 增強物流企業及其供應鏈的市場靈敏度。
系統概述
系統將語音查詢、自助服務、人工服務、錄音監聽系統等緊密結合，把物流企業內部資源、客戶訂單信息、物流供應信息、配送流程等資源通過網絡進行整合，加快信息更新的速度，增強物流企業自身的市場靈敏度，建立起企業的快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現供應、配送等各環節的資源的統一分配與利用。系統為一個開放、友好、統一的對話平臺，在這個平臺上，物流客服人員與客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
系統功能
1. 自助服務
客戶致電物流企業呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
1) 7*24小時服務，自助下單、查單；
2) 報價查詢；
3) 路線查詢；
4) 服務網點查詢；
5) 自助預定物流，系統可稍后回撥電話確認；
6) 選擇付款方式與配送方式；
7) 企業最新動態；
8) 企業業務介紹；
9) 優惠活動介紹；
10) 加盟合作項目查詢；
11) 自助傳真；
12) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為呼叫中心語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，物流企業可發布的內容有：
1) 企業最新動態；
2) 重要信息公布；
3) 企業的合作伙伴重要信息；
4) 優惠活動介紹，等等。
3. 業務咨詢
物流企業客戶咨詢所涉及的范圍包括：關于產品/服務項目咨詢、資費標準咨詢、物流服務流程及規則咨詢、企業會員服務咨詢、優惠線路咨詢、營業網點咨詢、合作項目咨詢等等。系統對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續性。通過提供咨詢服務，客服人員引導用戶進一步使用公司的最新產品和服務，是公司推廣業務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。
4. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。系統的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息、詳細地址等等資料。
主要受理業務內容有：
1) 預約服務（預約上門收款及上門收貨、送貨服務等）；
2) 上門取貨發送服務；
3) 送貨服務；
4) 記錄用戶業務辦理的條件；
5) 代填業務預申請單；
6) 人工訂單受理；
7) 物流配送；
8) 客戶投訴、建議反饋等；
9) 企業加盟合作，等等。
另外，對于物流企業的合作伙伴或供應服務商來說，呼叫中心平臺提供了一個開放、友好、互動的對話平臺，在這個平臺上，企業之間能夠建立起一個行之有效的價值協作網，讓信息和流程貫穿整個供應鏈，有效提高企業生產效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助供應鏈上的企業贏得更大市場競爭優勢。
5. 主動服務/客戶關懷
物流企業客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷的具體內容有：
1) 對潛在客戶的信息告知、跟進；
2) 最近優惠活動通告；
3) 客戶下單后發送短信確認；
4) 客戶取貨、送貨短信提醒及確認；
5) 到貨通知；
6) 客戶滿意度調查；
7) 會員服務；
8) 老客戶回訪調查，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可針對企業工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議，并通過呼叫中心反饋給企業客服人員。客服人員接到反饋信息后，記錄用戶的投訴信息，如：投訴人姓名、性別、地址、聯系方式、投訴內容等，形成投訴單。如能及時回復則當場回復客戶；如不能即時處理，則交由后臺坐席進行質檢，等待進行投訴單的分派等后續處理。物流企業認真負責地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的有效手段。
7. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形，同時還具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為物流企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4) 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發短信的記錄與統計，等等。
8. 擴展服務
本系統具有開放性，可與物流企業自有的會員管理、財務管理、倉儲管理、訂單管理、運輸管理等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。 |
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