 如今，大多消費者購買汽車時首選4S店。關于4S店購車消費者最為看重的是售后服務（65.5%），其次重視的是4S店信譽（54.6%）。這與當前我們的汽車消費者對于汽車知識以及汽車消費能力有關系，一方面在消費者對產品的性能無法做出判斷的時候，就會通過諸如品牌、商譽、服務等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，缺乏汽車專業知識的消費者購買了一個對自己對家庭都具有重要意義的產品，對所購汽車的關心和擔心可想而知，因而消費者對售后服務的需求是空前的。建立一個專業的客服中心將對汽車4S店的發展起到關鍵性的作
用。
汽車4S店客戶服務呼叫中心的建立，不僅將極大地提高客戶服務部門的工作效率，同時也將為4S店與客戶之間架起一座良好溝通的橋梁，為客戶從咨詢、買車、保險到報修、二手車置換等等一系列過程提供了一個統一、開放、友好的平臺，從整體上提高4S店的企業形象與服務質量。
通過客服中心的呼叫系統，客戶得到的不僅是問題的圓滿解決，還有最直觀的服務體驗。無論何時何地，客戶都可以通過手機、固話、傳真或互聯網等多種方式享受到諸如車型查詢、價格查詢、購車咨詢、養車知識查詢、報修、投訴、建議和反饋等等全面周到的服務。通過客戶服務呼叫中心這一開放的平臺，客戶對4S店的滿意度和忠誠度得到提升；4S店的服務質量與銷售業績也將顯著提高，增強了自身的競爭力。
系統功能 1. 自助服務
客戶致電首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
1) 4S店的最新動態；
2) 活動信息、優惠信息；
3) 購車手續自助查詢；
4) 車型、車價自助查詢；
5) 汽車保險查詢；
6) 汽車報修預約；
7) 4S店地理位置查詢；
8) 購車指南、汽車保養和美容等知識；
9) 汽車俱樂部會員自助服務；
10) 自助傳真；
11) 政策法規查詢；
12) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，汽車4S店可發布的內容
有：
1) 4S店最新動態；
2) 新車/二手車信息發布；
3) 優惠活動發布；
4) 最新政策法規；
5) 合作伙伴信息，等等。
3. 業務咨詢
業務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：購車指南、汽車維修、二手車市場信息、優惠活動、保險業務等等。系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續性。
4. 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有：
1) 購車建議與指導；
2) 新車出售；
3) 二手車置換或出售；
4) 汽車零部件更換或維修；
5) 購車步驟/手續指導；
6) 汽車保險推薦與辦理；
7) 汽車美容與保養；
8) 保險理賠處理；
9) 糾紛處理；
10) 緊急報修或救助；
11) 優惠車型推薦；
12) 客戶投訴備案與處理；
13) 客戶建議反饋，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷的具體業務內容有：
1) 對意向客戶的關懷與跟蹤；
2) 對潛在客戶的信息告知；
3) 新車上市通告；
4) 優惠活動、展會等告知；
5) 售后客戶回訪；
6) 客戶節日、生日祝福；
7) 客戶購車紀念日提醒與祝福，等等。
6. 汽車維修業務
不論何時何地，客戶都可通過電話、傳真、網頁等多種方式與客服人員取得聯系，系統的7*24小時服務可以保證服務的連續性。可以實現的汽車報修的主要業務內容為：
1) 維修預約；
2) 緊急報修或救助；
3) 汽車檢測；
4) 零部件維修、更換；
5) 汽車美容與裝潢，等等。
7. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
8. 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。4S店的客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4) 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發短信的記錄與統計，等等。
9. 擴展服務
本系統具有開放性，可與汽車4S店自有的CRM、ERP等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。
汽車4S店建設客戶服務呼叫中心系統的現實意義
1. 提升4S店企業形象，彰顯企業實力
2. 有利于4S店的宣傳，開拓新的營銷渠道
3. 提升客戶滿意度與忠誠度
4. 提高4S店內部管理效率及員工滿意度
5. 7*24小時服務，保證客戶服務的連續性
6. 自助服務節省了人力，并使業務流程規范化
7. 真正實現辦公無紙化，節約人力物力
8. 多方面降低4S店管理和運營成本
9. 提高客服人員的服務質量和工作效率
10. 增強4S店核心競爭力
|
加入