政府機構呼叫中心成功案例

       在工作中，人事局始終把為人才服務放在首位，充分發揮了海淀區人才與科技的優勢，完善人才服務體系，提高服務手段的科技含量。同時，由于海淀區在科技領域的重要作用，人事局的電話工作量相當的大，平均每天300多通電話，主要是咨詢辦公地點、辦公時間等內容的重復性工作，還有一部分市民要了解相關的政策法規，進行業務咨詢。這些簡單重復性的工作，占用了工作人員的大量時間，影響到了工作質量。

       針對海淀區人事局的工作特點，在進行了詳細分析考察之后，我們向海淀區人事局建立了便民服務呼叫中心系統。

便民服務呼叫中心系統實現了以下功能：

24小時語音查詢
       把市民咨詢最多的內容，如辦公地點、辦公時間、相關部門電話、辦事流程、審批必須的材料等內容，設定相符合的架構，輸入系統。當咨詢者打電話進來的時候，自動語音系統會提示他選擇自己所要查詢的內容，并告之來電者。如果來電者有相關問題要詢問人工，還可以轉接人工。

傳真索取
       將相關人事法律法規，編定合理的架構，存入系統。當來電者以傳真機撥入電話時，語音引導他選擇所需要的資料，系統會將他選擇的資料，傳真到他的傳真機上；如果來電者以普通電話撥入時，在選擇所需要的資料后，留下相關的傳真機號碼，系統會自動把他所需要的內容傳真過去。

語音信箱
       如果有的來電者在下班時間或者休息時來電，并且想轉接人工，那么他可以使用語音信箱，把想咨詢的問題進行留言，工作人員可以根據留言對其進行相關咨詢。

統計分析
       為了有力地幫助人事局分析每個單位時間內的咨詢情況，如咨詢的高峰期、咨詢最多的內容、索取最多的內容，我們設定了統計分析，管理人員可以在任何時候對以前的咨詢內容進行統計分析，并形成報表，統計條件可以自己設定。

       便民服務呼叫中心系統的應用有力的緩解了海淀區人事局咨詢工作的壓力，規范了工作人員的工作內容，受到了市民的普遍歡迎。該系統的實施使海淀區人事局真正做到了工作便民化，提高了信息化；同時，也方便了自己的工作，根據系統形成的報表，為下一步的便民工作打下了良好的基礎。