醫療衛生行業呼叫中心成功案例

       根據艾滋病/性病咨詢熱線目前所具備的工作條件及咨詢員們的要求，我們特意為 “艾滋病/性病咨詢熱線”提供一套整合計算機技術、CTI技術、數據庫技術為一體的解決方案，以充分實現咨詢熱線提高公眾知曉率，促進自我保護意識的工作目的。

       “艾滋病/性病咨詢熱線”目前大都只開通一路電話作為咨詢熱線，由人工接聽。我們在調研過程中了解到：求詢者大都是發生高危行為后詢問應該如何就醫的問題，這類問題占到每天咨詢電話的80%以上，咨詢員同樣的答復要重復幾十遍。同時由于咨詢員都是各科室的工作人員，每個人都有自已的工作，目前無法提供全天24小時服務。

       為了舒緩咨詢員們的工作壓力，提供7×24小時咨詢服務，同時繼續為科研部門和有關職能部門提供各種統計數據，我們與衛生部疾控司的有關領導和專家們共同設計了如下方案：

艾滋病/性病知識自動語音查詢子系統
       艾滋病/性病知識自動語音查詢子系統提供24小時無人值守自動語音服務，呼叫中心系統采用樹型結構，讓每一路語音通道按照預先設定好或撥入方指定的流程進行重復、返回、轉移，自動語音逐步引導求詢者選擇電話按鍵，實現各種知識的自動查詢、自動留言、留言回復自動查詢等功能。

艾滋病/性病知識咨詢自動受理子系統
       該系統是在調研過程中，發現求詢者大都是發生高危行為后來咨詢，同類問題咨詢員重復多次。另一種情況是：求詢者的問題，咨詢員不能立即給予準確答復，需要查資料或向更專業人士咨詢后才能解答。鑒于此，我們特意設計了這套咨詢自動受理子系統。該子系統可24小時自動受理求詢者有針對性的查詢，按照查詢時間和查詢類別自動將求詢者的錄音資料保存到數據庫，供督導或熱線咨詢員收聽并給予答復。該子系統在求詢者求詢完畢后，將自動生成答復隨機查詢密碼之后，求詢者可重新進入系統，輸入查詢密碼后，得到專家們給予的答復錄音。

人工受理子系統
       當自動查詢和自動咨詢無法滿足求詢者要求時，求詢者根據語音提示可選擇人工服務，以得到自動查詢庫中所沒有的信息。咨詢熱線可根據工作情況隨時開通或關閉人工受理子系統。

信息統計子系統
       該系統主要用于將人工受理，自動受理到的各種信息，按照管理員的要求，生成不同的統計報表或圖表，能夠有效幫助有關機構對國內艾滋病、性病的情況進行量化的總結分析，并及時發現隱藏的問題。

       采用了本系統后，有效的優化了工作環節，拓展了工作時間，同時節省大量的人力、時間、資金成本，而且效果可以把握，提高了工作的效率,加強了企業形象.給市民留下了良好的印象。