交換機呼叫中心

        PhoneWare-PBX是以目前市場主流交換機平臺方式的呼叫中心系統，能夠支援上百線接入和上百個坐席的呼叫中心應用，並具備大中型呼叫中心所要求的主要基礎功能，如：交互語音應答、軟電話、坐席服務與分組、郵件、傳真、定制執行計畫、批量呼出、錄音、協力廠商資料來源訪問、TTS（文語轉換）、ASR（自動語音辨識）等，以及基礎業務功能，如：語音資訊查詢、催辦與提醒、自助式業務操作、訂單、客戶投訴、標準問答等；並支援特定的行業業務開發。
PhoneWare-PBX呼叫中心系統架構圖：

系統特點
1. 技術特點
1) 系統模組化，完全平滑擴展及升級；
2) 模組相對獨立，組網方式靈活；
3) 支持各種主流資料庫系統；
4) 語音流程圖形化定制，定制過程方便快捷；
5) 系統完全統一配置；
6) 系統即時監控，便於維護管理；
7) 多信令接入方式。
2. 業務特點
1) 業務與硬體完全分離；
2) 座席業務與控制分離，業務擴展性能良好；
3) 系統可獨立應用，可與ERP、CRM及企業內部使用的辦公系統良好集成；
4) 可適用於不同規模的呼叫中心，系統具有較好的業務裁減與伸縮特性；
5) 對特定行業類應用業務，提供了較好的支撐手段。

系統功能

1. 互動式語音應答（IVR）
提供7*24 小時不間斷的全自動語音/傳真服務；
提供獨特的樹狀圖形化語音流程編輯器，語音流程定制簡捷、快速；
即時顯示當前所有電話線路狀態；
支援多種資料來源，連接到客戶資料庫，進行資訊查詢和互動操作，快速實現客戶業務邏輯；
TTS 文語轉換語音技術/ASR 自動語音辨識技術。

2. 傳真自動回覆(Fax Response)
座席傳真服務：線上傳真服務/離線傳真服務；
傳真檔自動生成，可將大多數檔轉為傳真格式發送，受理各種業務的自動傳真回覆請求。

3. 郵件服務(Email)
郵件伺服器/郵件自動分派/座席郵件處理/郵件回覆與郵件群發。

4. 短資訊服務（SMS）
短資訊接收與發送；短資訊撥自動分配。

5. 自動呼叫分配(ACD)
呼入自動排隊/呼入自動分配服務/自動外撥排隊/自動外撥分配服務；提供座席技能分組（業務技能組、專家組，等等）；提供8種ACD 排隊方式，還可根據使用者需求開發各種ACD 演算法。

6. 呼叫控制功能(Call Control)
轉接、代接、三方會議、班長監聽、班長插話、來電轉接、自動總機

7. 人工座席服務(ASC)
來電彈跳，來去電記錄及詳細通話情況，個人、公用通訊錄，分機/坐席狀態顯示，班長坐席可以看到座席所服務的電話號碼，來去電時間等資訊，座席間文字交談，自動記錄所有座席資料，防止斷電等原因帶來資料損失。

8. 電話自動呼出（Out-Bound Call）
根據客戶的需要完全自由定制多種呼出計畫；呼出後可選擇提供自動語音服務或人工服務；
呼叫歷史記錄和結果記錄；呼叫任務多種資料庫介面。

9. 系統監控與管理(MMS)
座席線路狀態即時監控/外線線路狀態即時監控/語音傳真服務與座席服務即時監控；系統運行資訊即時統計顯示；系統資源使用情況、線上座席比率、空閒座席比率、示忙座席比率、系統呼叫量曲線即時圖；交換機、語音傳真服務、座席、外撥分配、座席交談等消息清單即時顯示；資料庫創建、備份、恢復簡單、方便；系統參數統一配置。

10. 統計與報表（Call Report）
詳盡的呼入、呼出文字、圖形統計；詳盡的語音、座席服務文字、圖形統計；自動語音服務業務文字、圖形統計報表；座席服務業務文字、圖形統計報表。

11. 與CRM 集成業務（CRM Co-operation）
座提供與CRM 結合的介面，為CRM 收集詳盡的客戶資訊資料。

12. 錄音功能（Record）
全程錄音、選擇性錄音；錄音檔可隨時查看聽取

13. 信令與接入
支援模擬接入、T1/E1、ISDN PRI /BRI 信令接入。