IP分散式呼叫中心系統（IPCC）

        系統以IP PBX為中心平臺，既相容了傳統POTS呼叫模式，又能夠回應基於Internet的IP呼叫方式；既可以實現本地座席，又可以借助於PC軟電話回應終端或者SIP話機來實現遠端座席。

CTI平臺特點
1. 部署方式多樣化，如：單一地點方式、集中方式、分散式協作方式等；
2. 坐席的靈活組網和豐富功能：採用VOIP技術，遠端坐席和本地坐席的功能完全一樣，話務員可以在任何坐席上登陸，不受物理位置影響；
3. 坐席採用完備的B/S結構，方便擴展業務應用功能；提供B/S開發介面。

系統構成
        PhoneWare-IPCC呼叫中心系統由三個子系統構成：AnswerWare子系統、DailWare子系統和PhoneWare子系統。
1. AnswerWare子系統(IVR Server )：
主要功能是進行互動式語音處理，相當是多個“自動坐席台”；
2. DialWare子系統(UMS)：
主要功能是提供從web流覽器互動式地訪問、管理、發佈資訊等服務。完成系統的遠端維護、即時資訊顯示及Internet接入服務；
3. PhoneWare子系統(CTI Server)：主要功能是連接交換機，提供CTI服務管理、ACD（自動排隊）、坐席模組、班長模組、系統外撥任務管理等功能。

系統功能
1. 自動語音應答（IVR）
        實現全天候自助式服務。客戶隨時隨地通過固話、手機、傳真、短信等進入系統IVR，根據話務功能表輸入選項，從而得到24小時的服務。
2. 自動傳真回復
        在IVR語音流程中設定發送/接收傳真，客戶按相應按鍵後就可以向系統發送或索取傳真，系統接收後的傳真以標準的tif格式保存於磁片中，企業能夠真正實現辦公無紙化，且節省人力。包括線上傳真服務、離線傳真服務；傳真檔自動轉換，可將Office的任何格式的檔轉為標準傳真格式Tif.發送。
3. 電話交換功能（PBX）
        本地坐席之間可以實現呼叫、出局等，並可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫後轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；
4. 自動話務分配（ACD）
        來電智慧識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話務分配、排隊等ACD功能。
5. 電話排隊管理
        可自主設定電話的等待佇列，選擇等候音樂，智慧播報佇列位置。
6. 記憶路由
        系統自動記錄客戶上次來電時接聽的坐席號，當該客戶再次來電時，系統自動將該客戶轉接到上次接聽的坐席，如果該坐席不能處於接聽狀態，呼叫將轉移到同組的其他坐席。
7. 來電資料彈出
        當有使用者電話打入或呼出時支援使用者資料彈出，並可記錄相關通話資訊，CTI可與使用者已有CRM系統實現聯動。彈出介面為使用者現有的CRM使用者資訊介面。
8. 話務控制功能
        代接、轉接、三方會議、來電轉接、來話保留、久不應答等功能。
9. 點擊撥號
        使用者可根據CRM搜索篩選出需要回訪的客戶，點擊對方號碼，並且坐席本機摘機，系統即可自動呼出，並彈出對應客戶資訊（CRM需要根據CTI介面，增加外撥按鈕）。
10. 統計報表
        可詳細記錄所有電話的通話清單，提供所有電話的分析報告，並提供日流量、月負載等各時段的電話詳細統計報表。
11. 電話錄音監聽
        可實現來電去電全程錄音、即時監聽，並可實現具體通話錄音時，點擊按鍵即可，可設超管許可權實施監聽管轄的任何分機。
12. 班長坐席強拆、強插、強轉
        通話過程中，擁有許可權的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話或手機，而無需讓對方再撥打一次電話。
13. 語音信箱
        提供無應答留言信箱，可以使用電話分機終端收聽語音留言。
14. 分機遠端部署
        可以配置在所有IP網路覆蓋的地方。使用者使用PC軟終端即可實現遠端坐席。
15. 移動坐席
        移動辦公人員不需要帶移動閘道設備，只需在隨身攜帶的筆記型電腦上配置softphone軟體，在有網路的地方就可以實現坐席電話。
16. 通話質檢
        坐席員客服完畢後可通過按鈕主動邀請客戶對坐席員的服務滿意度進行打分評價，有利於對坐席人員的客服水準進行監督和評估。